服务语言应用投诉与危机公关处理概述成都航空课件.pptx

服务语言应用—投诉与危机公关处理概述成都航空职业技术学院

什么是投诉？投诉是指当旅客购买机票后使用民航服务时，对民航服务人员和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。

投诉的原因民航航班延误民航服务人员服务意识和服务素质低下民航服务人员工作的失误旅客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足

处理旅客投诉的原则? 迅速处理：首问责任制? 以诚相待? 积极面对? 换位思考? 优质服务

处理旅客投诉的技巧? 投诉处理的心态调整和定位：理解+宽容+尊重+忍耐? 接待投诉旅客：倾听、处理、道歉? 理解投诉旅客：求尊重、求发泄、求补偿? 处理与关系修复：弥补服务