服务营销学习题集（第3版） 第2章 服务质量差距模型习题.doc

第二章服务质量差距模型

练习题及答案

（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案）

1、顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为_________。

A．理想服务B．宽容服务

C．合格服务D．体验服务

2、对于服务企业来说，顾客的_________是评估绩效的参考和标准点。

A．服务期望B．感知

C．满意度D．评价

对于顾客感知而言，_________是顾客感知的基础,服务质量是顾客感知的关键。

A．面对面接触B．远程接触

C．服务接触D．电话接触

顾客对理想服务的期望水平最_________，对合格服务的期望水平最_________。

A．高；高B．高；低

C．低；高D．低；低

5、_________指顾客心目中向往和渴望得到的最高水平的服务。

A．理想服务B．宽容服务

C．较差服务D．合格服务

6、_________是顾客对一次单独交易中即将接受的服务的估计，它是顾客对下一次消费的服务交易的估计。

A．明确的服务承诺B．环境因素

C．暗示的服务承诺D．预测服务

7、_________指顾客对所接受的服务水平施加影响的感知程度。顾客对合格服务的期望部分地通过他们认为自己在服务接触中对服务角色表现的好坏而形成。

A．可选择的服务供应商B．自我感知的服务角色

C．暂时性服务强化因素D．预测服务

8、咨询公司为客户提供的解决方案，这种与服务产出结果有关的质量是_________。

A技术质量B．功能质量

C有形环境质量D．无形环境质量

9、作为服务质量的维度之一，_________是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。它是设身处地为顾客着想，对顾客给予特别的关注。

A．有形性B．安全性

C．响应性D．移情性

10、差距分析模型中存在五种服务质量差距，其中最主要的差距是_________

A．管理者认知差距B．服务传递差距

C．市场沟通差距D．顾客差距

11、安排全家度假活动的母亲，她对度假地点的挑选在很大程度上会受到其他家庭成员的驱使，这体现了____________因素对理想服务期望的影响。

A．个人需要B．派生期望

C．个人服务理念D．顾客期望

12、__________指管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差别。

A．管理者认知差距B．服务质量标准差距

C．服务传递差距D．市场沟通差距

13、餐馆中整洁的桌椅、洁白的台布和统一的员工着装等，会让顾客联想到高质量的服务，这说明顾客是根据服务质量维度的__________来判断服务质量。

A．有形性B．安全性

C．响应性D．移情性

14、在影响顾客服务期望的因素中，__________是指顾客相信自己在即将进行的交易中有可能得到的服务水平。

A．可选择的服务供应商 B．预测服务

C．感知服务 D．个人服务理念

15、电子服务是通过互联网提供的服务，包括购物网站、虚拟社区、社交网站、网上银行等。____________特指用户对满足自身需求的网站进行的整体性评价。

A．服务质量B．顾客满意

C．派生期望 D．电子服务质量

16、____________指管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差别。

A．管理者认知差距B．服务质量标准差距

C．服务传递差距D．顾客差距

17、市场沟通差距指企业在市场沟通中__________与实际服务绩效之间的差距。

A．服务宣传B．服务质量

C．做出的承诺D．服务水平

18、当飞机能够准点起飞或者按时抵达时，可以认为航空公司的服务已经具备了服务质量维度中的