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呼叫中心质质量监控表

员工姓名

班别

工号

组别

话务类型

测听人

测听方式

测听日期

客户编号

时长（S）

主叫号码

录音生成时间

类别

工单号

服务内容

错误类型

得分

1．礼貌问候，表述规范

接通时按照规范礼貌地问候客户，根据类别按规定进行陈述

非致命1

2．确认信息

收集、核对客户的信息，探寻客户需求，确认客户问题

非致命2

3．态度、用语规范

（1）语气、语调是否亲切

非致命3

（2）让客户HOLD（呼叫保持）、等待时，遵循规范

非致命4

（3）通话过程中的用语是否恰当、规范

非致命5

4．技能技巧

（1）围绕主题正确提问，控制通话节奏主动权，妥善引导客户情绪，站在客户立场考虑问题

非致命6

（2）系统操作熟练

非致命7

5．方案提供和工单填写

（1）对客户问题提供准确方案并进行正确的解释

致命1

（2）确认方案，并确定客户已经理解

非致命8

（3）服务过程中态度好、服务主动积极，避免出现搪塞、推诿客户现象，不能冒犯客户或与其争执，站在客户立场考虑问题

致命2

（4）重要问题升级处理，回拨

致命3

（5）正确选择业务单种类

致命4

（6）工单记录是否准确、完整

致命5

（7）工单细类是否选择正确

非致命9

6．恰当结束

按照规范礼貌结束

非致命10

非致命项目数

致命项目数

非致命错误数

致命错误数

非致命错误（Pass/Fail）

致命错误（Pass/Fail）

整通通过情况

给予服务代表的反馈

优点

待改进

填写说明如下。

1．表格应填写完整，不可有空白项；当某些项目由于监控方式的原因无法填写时，用“/”补填完整。

2．满足要求的项目评为1分，未满足的项目评为0分。

3．单通非致命错误及致命错误计算方法与标准。

（1）非致命错误数=单通中“非致命错误”项中评价为0的项目数。

（2）致命错误数=单通中“致命错误”项中评价为0的项目数。

（3）非致命错误准确性是否通过：Fail为单通中非致命错误数≥3；Pass为单通中非致命错误数3。

（4）致命错误准确性是否通过：Fail为单通中致命错误数≥1；Pass为单通中无非致命错误。

4．多通（计算班组业绩或呼叫中心整体业绩）非致命错误及致命错误计算方法与标准。

（1）非致命错误率=

（2）致命错误率=

5．当致命错误≥3项为0，则整通不通过；当致命错误有一项为0，则整通不通过。