饭店服务礼仪课件课件.pptVIP

饭店礼貌用语要求态度要诚恳用语要文雅措辞要规范声音要动听表达要灵活饭店服务忌语不尊重之语不友好之语不耐烦之语不客气之语第30页，共66页，星期日，2025年，2月5日案例7：如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。第31页，共66页，星期日，2025年，2月5日（三）举止礼仪古人云：“立如松、坐如钟、行如风”1.挺拔而优美的站姿展示：自信、诚实可靠、脚踏实地。

要求：站直、挺拔、端庄。第32页，共66页，星期日，2025年，2月5日标准站姿规范头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂第33页，共66页，星期日，2025年，2月5日2.优雅的坐姿展示：姿态美，行为美。

要求：文明、优雅。第34页，共66页，星期日，2025年，2月5日3.自信的走姿展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。要求：稳健协调、轻盈自然。第35页，共66页，星期日，2025年，2月5日标准走姿规范（1）身直（2）步位直（3）步幅适度（4）步态平稳（5）手动自然第36页，共66页，星期日，2025年，2月5日目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。目光接触的技巧：①注视的时间：人们视线相互接的时间，通常占交往时间的30-60之间。一次约三秒以内。②注视的的位置----三区③瞳孔的变化④注视的角度----正视4、表情神态（1）眼神----眼睛是心灵的窗户第37页，共66页，星期日，2025年，2月5日（2）微笑语----微笑是人际交往的通行证。①情绪语言②工作中的微笑：

一度微笑二度微笑三度微笑第38页，共66页，星期日，2025年，2月5日5、距离礼仪每个人都需要一个属于自己的有形的或无形的空间，而且会尽量地维持这份空间，一旦有人靠的太紧就会觉得不舒服或不安全。（1）亲密距离互相间隔一般0—45厘米，近位0—15厘米，远位在15—45厘米。（2）私人距离一般在45—120厘米，近位约在45--75厘米，远位在75—120厘米。第39页，共66页，星期日，2025年，2月5日（3）社交距离近位社交距离约在120--210厘米，适合于存在工作关系或业务关系的交往距离，如领导对部属布置工作；远位社交距离一般是在210--360厘米之间，是用于较正式的、庄重的社交场所，如政府官员的正式会谈和谈判。（4）公众距离大于360厘米，通常小型活动中讲话者与听众之间的距离。第40页，共66页，星期日，2025年，2月5日6、位置礼仪位置礼仪通常是指交往双方的位置所产生的情感意义。如图所示：AB1B2B3B4A座是你的话则B1是友好位置，B2是社交位置、B3是竞争位置、B4是公关位置。友好位置适合于两人谈心；社交位置往往用于客户交谈或向领导汇报工作；竞争位置一般适用于双方的正式交谈，特别是双方的谈判，易于产生心理上的隔阂与抗争。所以，尽量不要在商讨、讨论或商议性质的会议上使用；公关位置是双方无沟通的愿望，彼此独立，不受干扰的位置，一般可体现在公共场所等。第41页，