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房产中介投诉处理规范与流程标准范本

目录

房产中介投诉处理规范与流程标准范本（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、投诉处理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（一）投诉定义及分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）投诉处理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（三）投诉处理目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、投诉接收与初步评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（一）投诉接收渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（二）投诉信息登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（三）初步判断投诉性质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、投诉调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（一）调查准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（二）实地调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（三）数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

四、投诉处理方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（一）处理目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

（二）处理措施选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

五、投诉处理实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（一）与投诉方沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（二）问题解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（三）跟进与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

六、投诉处理结果审核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（一）处理结果评定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（二）处理意见形成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（三）内部审核流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

七、投诉处理结果回复．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（一）回复内容准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（二）回复方式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（三）回复时效要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

八、投诉处理后续跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（一）客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（二）处理效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（三）改进措施制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

九、投诉处理总结与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（一）投诉处理过程总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（二）经验教训分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（三）流程标准优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

房产中介投诉处理规范与流程标准范本（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

二、投诉处理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．