2025年物业外包管理管理方案与监管措施方案.doc

物业外包管理管理方案与监管措施

1范围

本指南规定了服务分包项目的监管根据、监管检查、检查成果确认、不合格/不符合鉴定、問題处置、监管细则等内容，為各單位開展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。

2监管根据

2.1项目分包协议及附件

与分包方签订的服务分包协议及附件，包括服务范围、服务质量原则、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

2.2所合用的企业原则及分企业三级文献

企业原则：其他有关服务和作业原则

企业制度：及有关安全管理制度等

（三级文献）《管理方案》《作业指导書/流程》年度工作计划、月/季度工作任务書、工作计划等

2.3其他根据

业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；

本指南监管流程（見附录《监管工作图示》）。

各單位应根据企业原则、关联交易服务原则及业重规定，在分包协议中明确服务质量原则，采用《服务分包项目监管细则》（如下简称《监管细则》）提供的措施對分包项目的服务质量及過程進行监管检查，按本指南监管流程進行处置等工作，使服务到达协议约定的质量原则。

3监管检查

例行检查：监管员根据分包项目协议内容规定，参照《监管细则》中监管检查频次、措施及范围，對服务质量、過程以及“人、机、料、法、环”等要素实行检查。

项目性检查：對于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活動等临時性、项目性内容，根据项目需要進行必要的实行准备工作检查、实行過程及效果检查、問題项复查及整改验证。

即時检查：對于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应進行即時检查及整改效果验证检查。

4检查成果确认

對检查出的問題项，凡波及乙方责任的，规定乙方進行确认。其中：

a)独立检查：监管员對乙方服务現場独立检查，由所查区域负责人/工作人员在记录上签字确认。

b)联合检查：监管员會同乙方项目經理/主管，或本單位监查组、业主單位等，共同對乙方质量進行全面的检查评估(如月检和节曰前大检查)，检查成果由双方签字确认。

5不合格/不符合鉴定

监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合鉴定原则，根据問題情节轻重和影响程度，鉴定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：

轻微不合格（服务及有型产品等）指對服务质量影响轻微的不合格。如服务中有持续几处质量轻微不达標但未导致埋怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。

轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行為；环境管理（轻微）违章作业。违反劳動纪律（轻微、未导致质量安全不良影响）。

一般不合格（服务及有型产品等）1、指對服务质量影响较大。如未及時服务、收费錯误（未导致重大影响的）等；2、未及時完毕业主及甲方交代的一般工作任务；3、對轻微不合格/不符合不准時或不按规定整改的事项；4、一周内持续3次出現类似的轻微不合格。

一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行為不能立即整改，或常常性发生类似的不符合；有关方的合理埋怨；违章作业。2、對轻微不符合不准時或不按规定整改的事项；3、一周内持续3次出現类似的轻微不符合。

严重不合格（服务及有型产品等）指對服务质量影响重大，或持续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。

严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行為已导致一定事故隐患。2、严重违反法律、法规及行业安全原则规定、违章作业而引起的事故事件，严重违纪导致严重不良影响。3、多次反复发生的安全隐患或不符合。

其他严重事故/事件1、发生责任火灾、触電、人员伤亡，或设备严重损壞以致無法正常開展工作。2、违规操作导致业主设备设施误動作，导致严重後果的。3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及有关规定，給发包人导致惡劣影响的。

6問題处置

6.1分包方原因导致的問題项处置：

凡属分包方原因导致的問題项，监管员根据协议考核细则约定的方式進行处置，督促分包方進行整改，并纳入协议考核。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：

扣分方式：监管人员（获得單位考核授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）對平常检查的問題项開出《不合格/不符合检查处置表》進行处置，按考核细则進行扣分；协议考核组定期（月或季度）汇总，记录总分，按考核细则计取罚金、奖金，經报审後在當期协议結算時执行。

直接罚金方式：监管人员（获得單位考核授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）對平常检查的問題项按考核细则直接開出惩罚單，“一