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物业管理服务标准化操作手册与实施

目录

物业管理服务标准化操作手册概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1标准化操作手册编制背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2标准化操作手册编制目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3标准化操作手册适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

物业管理服务基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2安全管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3环境卫生标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

物业管理服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1入住流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1.1入住登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.2服务协议签订．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.3物业费用缴纳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2维修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.1报修登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.2故障排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2.3维修执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2.4维修验收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3清洁服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.3.1清洁计划制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.3.2清洁区域划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.3.3清洁标准执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3.4清洁效果检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.4安全巡逻流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

物业管理服务人员规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.1人员素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.2岗位职责规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3服务态度标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.4应急处理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

物业管理服务设施设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

5.1设施设备维护保养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

5.2设施设备检查记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.3设施设备更新改造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

物业管理服务合同管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

6.1合同签订流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

6.2合同履行监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

6.3合同变更与终止．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

物业