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业务受理审批流程制度

一、统一受理

按照“统一受理、分流办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定局“xxx投诉举报中心”负责统一接收、分流黄冈市xxx业务政务服务热线平台交办的工单。对平台交办的电子工单，经审核认定不属于我局管辖范围的，由投诉举报中心说明理由及时驳回。

二、工作流程

（一）接收登记。xxx业务政务服务热线工单由投诉举报中心及时审核、接收、分流、建立登记台账。

（二）呈批转交。投诉举报中心对xxx业务政务服务热线转办的工单，属消费者投诉举报的工单，按县局的责权划分及时分流给各所、队；其他事项的工单，根据工单情况提出拟办意见，经对应业务分管的相关领导审批后，转交相关所、队、股室办理。

（三）限时办结。承办单位对转办的事项要在规定时限办结，按照“黄冈市xxx业务回复模板”要求填写办理情况，该单位留存归档，并将电子版（需要加盖公章的工单附扫描件）网传给投诉举报中心，由中心将办理情况在xxx业务政务服务热线平台办结。

（四）协调督办。消保股负责xxx业务转交的消费者投诉举报工单的督查督办；督察股负责其他事项工单的督查督办。

（五）回复归档。各所、队、股室（办）对转交办结的工单要建立台账、及时整理，归档，保留工作痕迹。

三、限时办结

对我局职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为3天消费者投诉举报事项，办结时限为5天；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2天。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办单位应报请分管领导同意后及时通知投诉举报中心，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由投诉中心联系政府服务热线服务中心提出延期申请：对于消费者投诉举报的事项，在上述规定的时限内不能办结的，由各单位消费维权联络员，按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》之规定，提出延长时限的天数，经各单位负责人签字后报投诉举报中心。

四、回访服务

各承办单位应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至投诉中心。

投诉中心对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。