五星电器三包法投诉处理.ppt

三包法

投诉处理;国家三包法规;在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货。

换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

空调的三包期大局部整机三年，压缩机五年，如有特殊〔厂家有卡〕以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。

如有以下情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：

消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

非承担三包修理者拆动造成损坏的；

无三包凭证及有效发票的；

三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

因不可抗拒力造成损坏的。;我司商品分售前机和售后机

售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品退货无特殊限制；货已送，未拆封也可。

售后机：货到顾客家，包装已翻开。

备注

全国各地对效劳的承诺有所不同，根据当地统一制定确认的三包相关内容进行承诺，防止顾客的投诉。;符合退货;符合保换;三包要点;不实行三包的情况;投诉处理;投诉类型;最新调查显示;上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和效劳不满意。

◆这些不投诉的顾客是对产品及效劳很满意所以不投诉吗？

答：ON

◆那他们表示投诉的做法什么呢？

答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购置产品。;忠告!!!;商场环境方面投诉;投诉处理技巧;接待技巧

引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比方：“您先喝口水，有话我们慢慢说。〞

3.交谈技巧

销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的珍贵意见。〞俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比方如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。〞;哪些投诉是我们应该防止的;消费争议解决途径;

投诉处理流程;处理步骤;处理方法;二、产品投诉

1、可退可不退的

2、可换可不换的

3、分不清责任的;上门投诉;产品质量投诉处理流程;情况一：产品本身质量出现问???;情况二、不属产品本身的质量问题;卖场效劳投诉处理流程;情况一：卖场效劳流程上出现问题;情况二、员工效劳态度方面投诉;商场环境投诉处理流程;商场环境投诉处理流程;案例分析;问题;处理该起投诉的重点;询问内容;处理投诉几大忌;几大误区

;投诉的认识;投诉处理五步曲;

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