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客户沟通技巧－处理客户抱怨

2客户沟通技巧服务便是沟通

3客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒

4察言观色达到什么三分说、七分听、你需要什么客户沟通技巧有什么能使您满意适时巧发问我们如何做您认为更好你认为如何最好

5客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话

6客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法

7添加标题客户沟通技巧添加标题顾客的抱怨是珍贵的情报添加标题处理顾客诉怨添加标题有期望才会有诉怨

8如何处理顾客的抱怨

9何谓抱怨抱怨就是顾客的不满和牢骚抱怨是不可避免的关键是如何处理顾客的抱怨

10二、服务人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

11二、服务人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；

12二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会

13二、服务人员对待抱怨应有的态度更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。

14为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。

152朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求3=顾客的期望1顾客的抱怨=期望5=商家为顾客提供的实际服务4高品质的产品+服务态度+规范化作业

16顾客的抱怨=期望添加标题商家提供的实际服务＞顾客的期望添加标题-----顾客会很满意添加标题商家提供的实际服务=顾客的期望添加标题-----顾客会基本满意添加标题商家提供的实际服务＜顾客的期望添加标题-----顾客会不满意

17顾客的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。

18希望立即见到行动顾客在抱怨时想得到什么希望获得补偿真的对待希望得到受感激的态度希望有人聆听

19从顾客的角度添加标题抱怨未得到正确处理的后果添加标题添加标题心中产生不良印象添加标题不再购买我们的产品添加标题不再向他人推荐我们的产品添加标题大肆进行负面宣传

20对公司造成的影响公司信誉下降01公司发展受到限制02公司的生存受到威胁03争对手获胜04

21收入减少01对服务人员的影响02工作的稳定性降低03没有工作成就感

22顾客关注的四件事情添加标题弹性处理添加标题如何预防抱怨的产生添加标题友善和受关注的服务添加标题解决问题添加标题补救错误

23为顾客提供质量优良的商品

24提供良好的服务技能性服务态度性服务

25如何接受顾客的抱怨单击此处添加小标题如何处理顾客的抱怨单击此处添加小标题耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩单击此处添加小标题要真诚恳切的接受抱怨单击此处添加小标题站在顾客的角度说话

26聆听的技巧

27认同01用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”02

28认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话

29感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”

30恭维业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”

31保证202X如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。

32被动式聆听聆听时的回应方式复述赞同式聆听良好的结束语

33被动式聆听添加标题若想让顾客知道你明白他说的话，最添加标题简单的方法就是被动式聆听，特别是添加标题当顾客没有向你提出询问，但你又想添加标题让顾客知道你明白他的想法，用被动添加标题式聆听十分有用。可以用“是的”、添加标题“我明白”等词语

34复述复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”