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旅游饭店管理法规制度

广州某饭店欲申请评定三星级饭店，并责成饭01店工作02人员小李全权负责此事。可是在工作刚开始进03行时，04小李就遇到了麻烦：他不了解饭店的星级评定05程序，06因而不知道如何开展此项工作。07问题：08旅游饭店星级评定的程序是如何规定的？09导入案例：

旅游饭店是旅游业重要的组成部分，在旅游业中占有相当的地位。第一节旅游饭店管理法规概述

1997年颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准相比，新的评定标准有如下变化：用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。对餐饮服务的要求适当简化。

5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15l司。6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。

第二节旅游饭店的星级划分和评定

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。二、星级旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。一、旅游饭店贰壹

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五星表示白金五星级。

由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应当一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应当是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效期为1年。除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。三、星级评定总则

四、星级的评定规则01星级评定的责任分工。02星级的申请。03星级的评定规程。04星级的评定办法。05星级的评定原则。06星级的复核及处理。07星级的标志和证书。

某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。事先旅行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店未达到四星级饭店的标准。对照《划分和评定》标准该饭店的星级标志的确值得探讨。【典型案例】

五、服务质量要求1．服务基本原则。(1)对客人礼貌、热情、亲切、．友好。(2)对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。(3)密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。(4)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。(5)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

2．服务基本要求。员工仪容仪表要求。言行举止要求。语言要求。业务能力与技能要求。

六、管理制度要求有员工手册。01有饭店组织机构图和部门组织机构图。02管理制度。03部门化动作规范。04服务和专业技术人员岗位工作说明书。05服务项目、程序与标准说明书。06工作技术标准说明书。07其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。08

旅游饭店既为旅游者提供安全舒适的物质享受，又为旅游者提供各具风情的精神享受。旅游者除了观光游览外，大部分时间是在旅游饭店度过的。旅游饭店的治安、消防、卫生成为旅游管理者和旅游者共同关心的问题，我国政府对此十分重视，制定了一系列的法律、法规。第三节旅游饭店的治安、消防管理规定

经国务院批准，1987年11月lO日，公安部发布了《旅馆业治安管理办法》，对旅馆业的治安管理做出了明确规定。经营旅馆必须建立各项安全制度，设置治安保卫组织或指定安全保卫人员。接待客人住房必须登记，旅客住店登记时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。在接待境外