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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度铁路旅客运输服务质量合同

本合同目录一览

1.合同双方基本信息

1.1合同双方名称

1.2合同双方法定代表人

1.3合同双方联系方式

2.合同签订背景及依据

2.1铁路旅客运输行业政策

2.2相关法律法规

2.3双方协商结果

3.合同履行期限

3.1合同起始日期

3.2合同终止日期

3.3合同延期及续签

4.铁路旅客运输服务质量标准

4.1车站服务质量

4.2列车服务质量

4.3旅客服务标准

5.服务质量考核指标

5.1考核指标体系

5.2考核指标权重

5.3考核指标计算方法

6.服务质量监督与检查

6.1监督检查主体

6.2监督检查内容

6.3监督检查方式

7.服务质量投诉处理

7.1投诉渠道

7.2投诉处理程序

7.3投诉处理时限

8.质量事故处理

8.1事故报告

8.2事故调查

8.3事故处理

9.服务质量奖惩措施

9.1奖励措施

9.2惩罚措施

10.合同履行与违约责任

10.1合同履行

10.2违约责任

10.3违约处理

11.合同变更与解除

11.1合同变更

11.2合同解除

12.合同争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决机构

12.3争议解决程序

13.合同生效及终止

13.1合同生效条件

13.2合同终止条件

14.其他约定事项

14.1不可抗力条款

14.2合同附件

14.3合同解释权

第一部分：合同如下：

1.合同双方基本信息

1.1合同双方名称

（1）甲方：铁路局

（2）乙方：客运公司

1.2合同双方法定代表人

（1）甲方法定代表人：

（2）乙方法定代表人：

1.3合同双方联系方式

2.合同签订背景及依据

2.1铁路旅客运输行业政策

（1）依据《中华人民共和国铁路法》

（2）依据《铁路旅客运输服务质量管理办法》

2.2相关法律法规

（1）依据《中华人民共和国合同法》

（2）依据《铁路旅客运输规程》

2.3双方协商结果

（1）甲乙双方经友好协商，达成一致意见。

（2）本合同经双方签字盖章后生效。

3.合同履行期限

3.1合同起始日期

（1）本合同自2024年1月1日起生效。

3.2合同终止日期

（1）本合同至2024年12月31日止。

3.3合同延期及续签

（1）如需延期或续签，双方应提前一个月书面通知对方。

4.铁路旅客运输服务质量标准

4.1车站服务质量

（1）车站环境整洁，设施完好。

（2）售票窗口服务规范，排队等候时间不超过5分钟。

（3）候车环境舒适，座位充足。

4.2列车服务质量

（1）列车整洁，设施完好。

（2）列车员服务态度良好，解答旅客咨询。

（3）列车运行平稳，确保旅客安全。

4.3旅客服务标准

（1）旅客购票、退票、改签等手续便捷。

（2）列车上提供饮用水、餐食等基本服务。

（3）列车上设置残疾人专用设施，方便残障旅客出行。

5.服务质量考核指标

5.1考核指标体系

（1）车站服务质量指标

（2）列车服务质量指标

（3）旅客服务指标

5.2考核指标权重

（1）车站服务质量指标：30%

（2）列车服务质量指标：40%

（3）旅客服务指标：30%

5.3考核指标计算方法

（1）根据实际服务情况，按照考核指标体系进行评分。

（2）评分结果以百分制计算，满分100分。

6.服务质量监督与检查

6.1监督检查主体

（1）甲方负责对乙方服务质量进行监督检查。

（2）第三方机构对双方服务质量进行评估。

6.2监督检查内容

（1）车站、列车、旅客服务质量。

（2）服务质量考核指标执行情况。

6.3监督检查方式

（1）定期对车站、列车进行检查。

（2）对旅客投诉进行核查。

8.服务质量投诉处理

8.1投诉渠道

（1）旅客可通过车站服务台、列车服务台或电话、网络等途径进行投诉。

（2）甲方设立投诉处理部门，负责接收、登记、调查和处理旅客投诉。

8.2投诉处理程序

（1）收到投诉后，投诉处理部门应在24小时内予以确认。

（2）对投诉进行调查，收集相关证据。

（3）根据调查结果，在5个工作日内向旅客反馈处理意见。

8.3投诉处理时限

（1）一般性投诉应在15个工作日内处理完毕。

（2）重大投诉应在30个工作日内处理完毕。

9.质量事故处理

9.1事故报告

（1）发生质量事故后，乙方应在24小时内向甲方报告。

（2）事故报告应包括事故发生的时间、地点、原因、影响及处理措施。

9.2事故调查

（1）甲方组织调查组进行调查。

（2）调