第2章 服务质量差距模型.pptx

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服务营销-云南财经大学-学堂在线

/course/ynufe12021005708channel=i.area.recent_search;;学习目标;;案例导入：良品铺子的大数据营销;2.1顾客的服务期望; 顾客服务期望是评估服务绩效的标准和参考点，它通常由顾客认为应该发生或将要发生的事情组成。;;;顾客的容忍域会因服务维度或特征的不同而变化。每种服务都有多个服务维度或特征，顾客认为服务维度或特征越重要，容忍域就越窄。

;;（3）初次服务和补救服务的容忍域不同;;;１;（1）个人需要。个人需要指那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件。它是形成理想服务的关键因素。

（2）个人服务理念。个人服务理念指顾客对于服务的意义和企业恰当行为的一般态度。有强烈服务理念的顾客往往对企业的期望会很高；在服务业工作过的顾客有着更为强烈的服务理念。

（3）派生期望。派当顾客的期望受另一群人驱动时，派生期望就产生了。;３;３;阿米达与她的丈夫计划去一家滑雪场去度周末。然而在他们满怀期待和辛苦行驶后，等待他们的却是冷冰冰的客厅和比客厅更冷的卧室。他们给前台打电话说明了这一情况，但服务员却频频出错。

他们认为克里蒂山庄根本就不为顾客着想，因为那位服务员更担心的是别惊扰后勤负责这方面事情的工作人员，而不是立即解决顾客的问题。;;;;2.2顾客服务感知; ;;小案例2-2：强化服务接触赢得顾客认可;;有位女士到一家宽敞明亮的百货商场去逛，买了“两只”有一些色差红鞋，还不知不觉又买了两双鞋。

事过几年，那双鞋仍是她的最爱。每当朋友夸赞那双鞋颜色漂亮时，她总是不厌其烦地诉说那个动人的故事。唯一的后遗症是，每次她想去买鞋子时，总要抽空“回到”那家百货公司捧回几双鞋。;可靠性是指企业在服务过程中准确、可靠地履行所承诺服务的能力。;移情性是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。;;;4月26日凌晨2时30分左右，XX机场候机区，一位怀抱婴儿的年轻母亲向工作人员“扑通”一声跪了下来：“求求你们给我一杯热水吧，我的小孩才七个月大，怎么能喝凉水、吃饼干呢？”;;效率是用户登录和使用网站的方便程度和速度。

系统可用性是网站处于正常使用状态。

履行是网站对订单交付和物品供应的承诺得到履行的程度。

隐私是网站的安全程度和保护用户信息的程度。;;;;;;;;应用练习2-2

;爱奇艺订阅会员数量在突破1亿之后增速明显放缓，爱奇艺的收入结构趋于稳定，但收入增长渐趋艰难。随着长视频行业日益激烈的竞争，以及会员订阅增量的趋缓，尤其是来自腾讯视频、优酷等对手在创作人才、优质内容、服务定价等方面的压力，爱奇艺为了追求平台流量增长、视频分辨率的提高和视频内容的增加，运营成本居高不下，盈利问题难以破解,因此，不得不寻求新的盈利途径。;2.3服务质量差距模型;;顾客差距是指顾客感知的服务与期望的服务不一致。差距五是供应差距一、差距二、差距三和差距四共同作用的结果，因此，弥合顾客差距的重点是持续消除或缩小供应商差距1～4。在服务营销实践活动中，企业应该对四个供应商差距进行管理，明确引起每一个差距的原因，提出消除这些差距的策略，以缩小顾客差距，提高服务质量，增强顾客满意度。;管理者认知差距指管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差别。;案例：宜家如何缩小服务质量差距;服务质量标准指企业制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。;

将客户期望融入店面设计

各个店面的标准、设计和方法大体一致

保证室内外的有形环境皆基于顾客视角;服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的服务标准之间存在差距。;

服务人员的管理

顾客参与;市场沟通差距指企业在市场沟通中做出的承诺与实际服务绩效之间的差距。;教育顾客;应用练习2-3

;;;;;;;;案例思考