第3章 服务中的顾客行为.pptx

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服务营销-云南财经大学-学堂在线

/course/ynufe12021005708channel=i.area.recent_search;;;学习目标;;案例导入1：云南白药官方旗舰店的“大数据+明星”品牌营销;案例导入2：年轻人为何愿意为情绪价值消费;3.1消费者行为概述;1.搜寻特性

搜寻特性指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。

2.体验特性

体验特性是指消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的产品特性，如味道、舒适度、耐磨性等。

3.信任特性

信任特性是指消费者即使在实际消费之后也无法评价的产品特性。

;;;专栏Z世代的消费行为;应用练习3-1

;3.2服务购买决策过程;1.需求认知;当“枯藤老树昏鸦，空调Wi-Fi西瓜，葛优同款沙发，夕阳西下，我就往上一趴”成为当代年轻人的真实写照，当“床以外的距离都是远方，手够不着的地方都是他乡”真的被奉为信条，“懒”不再是一个负面词汇，越来越多的人也愿意承认自己就是地地道道的懒人，开始习惯用金钱换时间。

;2.信息收集;;;;;;应用练习3-2;3.3服务购买决策理论;;;感知风险主要有以下5种类型：

（1）功能风险；（2）财务风险；

（3）物理风险；（4）心理风险；（5）社会风险。;;;;;;;案例思考