2022应用为重，智慧城市迈入发展新阶段.docx

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4.

政务服务涉及各类市场主体和千家万户，与群众和企业打交道最多。持续优化服务流程、创新服务方式，提高政务服务的便捷性和服务效率，提升群众满意度，一直是政务服务改革的方向和目标。

将数字技术应用到政务服务各个领域，推动“互联网+政务服务”模式的转型升级，是提升政务服务效能的有效方式，“十四五”规划和2035年远景目标纲要也明确提出，要提高数字化政务服务效能。

如何在政务服务中应用大数据、云计算等信息技术，各地政府已经进行了大量的探索和实践。

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传统的政务服务流程是以业务部门为中心，呈现“多点申请—分类受理—多口告知”的特点。这种分类处理涉及多个部门，流程多、手续繁杂，造成了信息分散、管理标准不统一、职能交叉重叠等弊端。

具体来说，同一政务事项办理流程被划分成不同的环节，分散在不同的职能部门，各部门分别进行办理。服务对象需要按照办事流程，分别到各部门逐一进行事项办理。往往需要在上一环节办理好之后，才能进行下一个环节，而不能并行办理，经常会出现前置环节未及时完成导致后续环节被动等待的现象，办事效率低下。

此外，由于分别到各部门办事，服务对象需要重复提交相同或类似的认证、材料、证明等资料，且各部门对认证材料的规格、标准规定不一，服务对象需要分别按照各部门的要求，重复填写相关资料，对服务体验有很大影响。

再者，为了办理好一件事，服务人员需要多次往返各个部门，尽管各部门逐步建立了网上办事系统，服务人员仍然需要到各个部门的网站上，分别了解各部门办事流程，并提交各种资料，操作复杂。

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为解决以上问题，在线下，构建政务服务中心，将政务服务各部门工作人员集中到统一的服务大厅，为群众提供一站式服务；在线上，打造全流程一体化政务服务平台，整合各类政务事项办理的服务功能和信息资源，实现一网受理。通过线上线下联动，形成网上大厅、实体窗口、移动客户端以及第三方应用平台等多种线上线下渠道，为用户提供高效、便捷、一体化政务服务。

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