基于故障树分析的急诊“12345”投诉分析与对策研究.pdfVIP

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2025-04-16 发布于江西
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基于故障树分析的急诊“12345”投诉分析与对策研究.pdf

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现代医院管理2025年2月第23卷第1期ModernHospitalManagement，Feb.2025，vol.23，No.1·45·

◁医疗管理▷

基于故障树分析的急诊“12345”投诉分析与对策研究*

孔璇，王静，邵志敏，程春娣

（南京鼓楼医院医疗行风监督处，南京市210008）

【摘要】目的通过分析某综合性三级甲等医院急诊类“12345”投诉的原因并提出改进举措，以期提升急诊服务质量和

水平。方法回顾性研究南京某三甲综合性医院2020—2022年急诊类“12345”工单投诉总量、投诉类别、发生科室变化，运用

故障树法分析急诊类信访投诉产生的直接原因。结果2020—2022年急诊类投诉工单总量呈逐年增加趋势。其中，医疗质

量类、服务态度类投诉占比逐年降低，医患沟通、收费管理投诉逐年增加；发生医疗投诉较多的单元主要是急诊内外科和发热

门诊。结论增加急诊人力资源投入、建立有效的医患沟通、优化就诊流程和提升医疗技术水平是减少急诊医疗纠纷的有效

举措。

【关键词】急诊科；医疗投诉；发生原因；管理举措

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-4232（2025）01-0045-04

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2025.01.012

丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌

AnalysisandCountermeasuresofEmergency“12345”ComplaintsBasedonFaultTreeAnalysis/KONGXuan，

WANGJing，SHAOZhi-min，CHENGChun-di(MedicalEthicsSupervisionOffice，NanjingDrumTowerHospital，Nanjing

210008，China)

【Abstract】Objective：Inordertoimprovethequalityandlevelofemergencyservicewiththeanalysisonthecausesof

“12345”complaintsintheemergencydepartmentofa3Acomprehensivehospitalandtheproposedimprovementmeasures.

丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌

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