运营事故浅析—林祥.pptxVIP

运营事故浅析林祥2011-5-24

什么是运营事故？所有对产品产生负面影响的问题都是运营事故。运营事故的危害？用户流失，活跃、在线、充值等日常数据大幅下降。产品口碑、公司形象被摧毁，形成舆论危机，失去玩家信任，甚至产生对立抵触情绪。团队超负荷运转，原订后继规划全部被打乱。

1、运营事故的产生2、运营事故的发现3、运营事故的处理4、运营事故的防范

事故的产生—达摩克利斯之剑活动开服合服版本升级天灾人祸只要游戏运营一天，事故风险就会一直存在，如同一只悬在我们头上的达摩克利斯之剑。随时保持危机意识，谨慎对待运营中每个环节的工作，是平安运营的前提。

运营运营公告活动执行奖励发放开服配置……研发版本升级开服关服功能开发道具制作……运维网络故障机房故障黑客攻击……其他还有么？有：用户导流、媒体激活码、DB营销……千头万绪、防不胜防，究竟该怎么办？

事故的发现—数据观察警惕：游戏内任何的异常现象都可能是一次运营事故的前兆。数据异常活跃、消耗等基础数据异常玩家/英雄等级异常高阶道具大量产生交易次数大幅增加

事故的发现—传播渠道QQ群聊天室论坛

事故的发现—客服反响CS客服电话运维监控

事故的处理—关联协作运营测试研发运维客服事故分析处理护维机停舆论控制信息通报测试处理方案

事故的处理止损事故出现后，每耽误一分钟就增加一分钟的损失，增加事故处理的复杂度。所以发生事故时，首先需要做的就是杜绝问题的继续。事故非常严重，且不立即处理会产生更大的破坏时，才能停服以避免问题的扩大，这需要运营有良好的判断力和决断力。安抚杜绝问题的同时，必须立即给玩家一个说法，千万不要让玩家在无休止的猜测中去恶意揣测官方。这时可以不用告知处理方案和补偿方案等等。

事故的处理修正充分收集信息，召集相关负责人根据事故的表现协调各关联部门进行问题分析，找出事故原因，完成修正。评估范围：影响了多少人？他们是免费还是付费玩家？内容：玩家损失or获取了什么？危害程度？回档：是否可回档至问题出现之前玩家状态？能否针对受影响玩家单独处理？

事故的处理处理绝不损害玩家正常的既得利益法不责众在游戏运营中也适用全服回档永远是最后一招补偿补偿只是马后炮，不要对此希望过高不要扣扣索索，给就给的大方，但只给消耗，不给时长和永久通过多渠道了解玩家对补偿的期望值，对确定补偿方案很有帮助

事故的处理舆论控制玩家都是盲从的，所以我们处理的第一目标就是那些“刺头”，单独沟通，避免形成群体性事件。论坛及时跟进回复，对言辞激烈、煽动性强的帖子，警告、锁贴、沉底一条龙，不要给玩家讨论和煽动的土壤，控制事故影响的范围。但注意的是，需要留给玩家一个发泄的渠道，防止事故向外扩展。通过一些对官方有好感的玩家站出去帮我们说话，引导言论向有利于官方转移。电话是最有效的沟通方式，尤其是对大户的安抚，单对单的交流更容易形成一种坦诚、轻松的气氛。客服的兄弟姐妹们是处理这类问题的专家，多沟通。

事故的防范—数据监控完整的日志记录长期的数据跟踪记录定期的数据对比数据波动敏感性

事故的防范—活动流程规范严格执行活动上线Readiness配置自动化要比手动好，配置表更可靠测试全面的测试用例,内外网双重测试所有测试相关的结果必须通过邮件等方式进行确认，口头沟通不能作为最终确认依据。公告描述清晰、举例到位发布前组内要审核

事故的防范—开服流程Sn_《服务器名》开服checklist.xls开服各流程相关负责人和审核人签字Sn_《服务器名》相关公告专题地址.xls开服公告、新服活动专题、版本说明、平台广告位地址、新手指导员招募、公会入驻等链接地址Sn_《服务器名》付费项目测试.xls所有付费功能、付费道具的购买、调整内容的使用测试Sn_《服务器名》开服活动readiness.doc新服活动备案Sn_《服务器名》服务器配置审核.xlsGDSS配置、GMT和CS、导流后台相关确认（截图）Sn_《服务器名》开服活动测试备案文档.xls开服活动内容测试

事故的防范—紧急发布流程制作确定开发内容，提交程序制作测试提供开发文档，编写测试用例，内网完成测试上传至外网测试服务器，进行复测上线外网功能发布，跟进后继反馈

事故的防范—流程

事故的防范—改进数据报警对当前游戏内玩家发展水平进行监控，对超出设定之外的数据进行报警。事故召集建立各级事故处理预案和事故召集协调制度后台开关单系统后台控制功能，自由开关游戏内某个单项系统。备份回档灵活的备份机制交易、摧毁等还原机制

运营事故案例

DNB合服事故—事故记录事故时间：2009年8月28日首次事故：装备属性丧失：10点开服后，开发的合服相关代码，在附魔装备的处理上有