客户关系管理的理论.pptxVIP

第2章客户关系管理

的理论基础

2.1关系营销关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

交易营销关系营销◆4P营销理论◆市场导向◆关注吸引客户和一次性交易◆着眼于短期利益◆源于产品利润最大化◆有限的客户服务和承诺◆生产部门关注质量◆客户价格敏感度高……◆4C营销理论◆关系导向◆关注保持客户和提高客户忠诚◆着眼于长期利益◆双方合作，互惠共赢◆高度的客户服务和承诺◆所有部门关注质量◆客户的价格敏感度低……

基本关系销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触被动式关系在销售产品和服务的同时，鼓励消费者在购后如果发现产品和服务有问题或不满及时向企业反映负责式关系销售人员在售后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者的预期，收集客户的建议、特殊要求，及时把信息反馈给企业，以便改进。主动式关系经常与客户沟通，采用多种方式联系，向客户提出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产品信息。伙伴式关系企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户要求设计新产品5种不同的企业——客户关系

客户关系管理模型——IDIC模加标题客户识别添加标题调整产品或服务以满足每个客户的需求添加标题客户差异分析添加标题identify0708添加标题interactive添加标题customize0306添加标题与客户保持互动添加标题differentiate

2.2客户分析客户识别A客户细分B客户生命周期C

2.2.1客户识别收集客户信息更新客户信息定义客户信息整合、管理客户信息客户信息安全

个人客户信息基本信息心理与态度行为信息客户自身信息家庭信息事业信息购买动机信息个性信息生活方式心态和态度信息购买频率购买种类购买金额购买途径

组织客户信息基本信息（名称、地址、电话、创立时间、行业、规模、经营理念、市场区域、组织形象等）业务状况交易状况主要负责人信息

收集客户信息的途径直接渠道与客户直接交流或调研利用营销活动通过客户服务通过网站间接渠道公开出版物购买咨询报告

客户细分客户细分的概念和目的客户细分：将一个大的消费群体划分为不同的客户群，处于同一细分群体的客户具有相似的特性从企业战略角度客户细分：企业在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

01单击此处添加小标题客户细分的方式和客户类型03单击此处添加小标题一般客户05单击此处添加小标题内部客户02单击此处添加小标题根据客户与企业的关系进行细分04单击此处添加小标题企业客户06单击此处添加小标题渠道分销商和代销商

（2）根据客户的价值进行细分高端客户大客户中等客户小客户客户金字塔1%客户50%的收入49%的利润4%客户23%的收入25%的利润15%客户20%的收入21%的利润80%客户7%的收入5%的利润

兴业银行客户分级

1、重要客户：持有黑金卡的客户家庭卡的申请条件：家庭成员日均综合金融资产平均达到80万元。黑金卡的申请方法个人卡的申请条件：个人账户中折合人民币总额达到100万元。

2、主要客户：持有白金卡的客户家庭卡：家庭成员日均综合金融资产平均达到25万元。个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到30万元。白金卡的申请方法

3、普通客户：持有金卡的客户家庭卡：只要家庭成员日均综合金融资产平均达到8万元个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。金卡的申请方法

4、小客户：持有银卡的客户银卡的申请方法您只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。

黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信使绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险应急支付支持黑金客户管理

白金卡尊贵礼遇专属客户经理时尚高尔夫行免费精灵信使附赠商旅保险绿色通道服务机场贵宾服务白金客户管理

普通客户管理专属客户经理，优先优质服务添加标题免费精灵信使，账户变动通知添加标题贴心人文关怀，真情温馨速递添加标题业务优先办理，享受优惠服务添加标题各项贴心提醒服务添加标题

Freq