工商零三位一体推行精准服务烟草商业公司构建面向消费者服务营销体系项目实施思路.pdf

“工商零”三位一体推行精准服务

烟草商业烟草构建面向消费者服务营销体系

项目实施思路

一、项目实施背景及总体规划

烟草行业近年来持续开展了卷烟营销网络的建设与提升工作，主要围绕卷烟

零售客户开展，研究如何进一步密切批零之间的客我关系，可以说，面向零售客户

的客户服务体系已经初步确立。行业工商分离及品牌培育的步伐逐步加大后，又实

施了以品牌培育和客户服务为主要目的的工商协同营销，全行业在国家局的统一安

排部署下，面向工业企业的工商协同营销体系也由试点转入了实质性的发展运行阶

段。目前，如何构建面向消费者的现代营销体系，将烟草行业工业、商业和零售客

户三位一体的供应链有效连接，使其顺畅运行，并逐步延伸到消费者，最终为消费

者提供服务就成为了新的工作目标，消费者的最终满意也是行业发展壮大的出发点

和落脚点之一。

近年来，国家局和省局提出了建立消费者信息库、实施消费者信息采集分析

的工作要求，但由于卷烟消费行为的影响因素呈现多样化态势，消费群体构成复

杂，各地营销网建水平不同步，以及行业垄断经营的特性等，使卷烟消费群体的研

究与分析仍处于较低层面，再加上对卷烟消费市场的调查了解涉及面广、工作量

大、信息手段落后等，也给这项工作的发展带来了阻力。

本项目实施总体规划是：以开展本地卷烟消费市场