艾普思咨询-2022新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告-2023.03-18页-WN4.pdf

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2022新茶饮消费投诉及声誉风险专

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导读

中国连锁经营协会发布的《2022新茶饮研究报告》显示，我国新茶饮市场

规模从2017年的422亿增长至2021年的1003亿元，年复合增长率一直超过20%，

2022年市场规模预计可达1040亿元。随着行业的快速发展，由质量安全、预消

费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多。

为洞察新茶饮消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了国内某主流投诉平

台上的新茶饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方

面进行解读。

数据源国内某主流投诉平台

数据获取时间2023年2月

数据说明1.本次数据采集以部分重点新茶饮品牌为关键字，共获取数据合计

9000余条（不含固体冲泡新茶饮品牌）；由于关键字及平台限制，

获取数据量或与实际数据量有出入。

2.投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3.本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考

目录

新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率超八成1

新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题2

新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉5

被诉品牌分析6

4.1被诉量：沪上阿姨被诉量最多6

4.2被诉缘由：沪上阿姨涉单方面收回优惠券、茶百道喝出异物问题突出7

4.3涉诉金额：书亦烧仙草平均涉诉金额最高，主要与质量安全有关8

4.4处理进度：完成率普遍较高9

4.5处理满意度：甜啦啦TLL综合表现较好10

“沪上阿姨单方面收回优惠券”相关舆情分析11

结语13

2022新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告

新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率

超八成

报告共采集新茶饮投诉数据9000余条，其中已完成的投诉量占比86.09%，

商家已回复的投诉量占比9.24%，商家处理中的投诉量占比4.67%，投诉回应率

高达95.33%。总体上看，新茶饮商家对投诉十分重视，且回应积极。

图1.新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布

从投诉效果来看，有评分的投诉量占比较低，约25%。除去无评分部分，已

完成投诉的平均满意度评分为4.21分，满意度在3分及以下的投诉量占比21%，

满意度在4分及以上的投诉量占比达79%，整体满意度较高。

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2022新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告