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山东移动客户服务满意度提升策略研究：基于客户需求与市场竞争视角

一、引言

1.1研究背景

随着信息技术的飞速发展，通信行业已成为推动社会经济发展的重要力量。近年来，我国通信行业持续保持稳健增长态势。2024年，按照上年价格计算的电信业务总量同比增长10%，比全国服务业生产指数增速快4.8个百分点，有力拉动服务业平稳提升，全年完成电信业务收入1.74万亿元，同比增长3.2%。在这样的大环境下，中国移动作为我国通信行业的领军企业，在市场中占据着重要地位，而山东移动作为中国移动在山东省的分支机构，同样在当地通信市场发挥着关键作用。

山东移动拥有庞大的客户群体，为山东省内数以千万计的