社区卫生服务医患沟通.ppt

倾听第22页，共49页，星期日，2025年，2月5日是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。第23页，共49页，星期日，2025年，2月5日一、倾听方式１、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。第24页，共49页，星期日，2025年，2月5日二、倾听存在问题１、认知失调（印象与实际不相符）2、焦虑3、控制型倾听者4、被动倾听者第25页，共49页，星期日，2025年，2月5日三、学会倾听与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。第26页，共49页，星期日，2025年，2月5日（1）恰合反应鼓励复述情感反应摘述倾听的常用技巧第27页，共49页，星期日，2025年，2月5日（2）适当的提问开放性提问：是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问：是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？倾听的常用技巧第28页，共49页，星期日，2025年，2月5日口语沟通的因素口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。第29页，共49页，星期日，2025年，2月5日一、沟通双方的态度1、共情的态度2、尊重的态度3、真诚的态度4、信任的态度（信誉度、了解度、权威性、目的性）第30页，共49页，星期日，2025年，2月5日二、口语沟通的技巧1、激发别人的谈话2、有条有理3、避免“我”字当头4、别插嘴5、避免枯燥言语6、勿触怒别人7、勿道人长短8、讨论而非争辩9、别忽略沉默人10、认真倾听第31页，共49页，星期日，2025年，2月5日社区卫生服务沟通技巧第32页，共49页，星期日，2025年，2月5日临床医学常用的文明用语１、一般惯用文明语“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”第33页，共49页，星期日，2025年，2月5日临床医学常用的文明用语２、称谓用语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐“伯母”“伯父”“小朋友”第34页，共49页，星期日，2025年，2月5日３、接诊用语“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”临床医学常用的文明用语第35页，共49页，星期日，2025年，2月5日第1页，共49页，星期日，2025年，2月5日社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心去沟通才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务效果事半功倍。社区卫生服