地方陪同导游员实务.pptxVIP

企业资料1第三章地方陪同导游员实务

教学目的：通过本章学习，让学生能够掌握地方陪同导游员服务程序和技能，主要包括地接接团钱的准备工作、接站服务、入住饭店服务、核对商定参观游览项目、参观游览中的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服务、送客服务及后续工作

第一节服务准备企业资料31熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备4语言和知识准备5形象准备6心理准备

A旅游团概况1、熟悉接待计划企业资料4组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊游客（如残疾游客，高龄游客）

B旅游团成员基本情况01客源地02全陪姓名03游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。04

企业资料6C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。E交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。OK票，已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

01F特殊要求和注意事项：该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。02

2、落实接待事宜企业资料8思考：接待工作包括哪些方面？核对日程安排表落实旅行车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

C落实住房及用餐企业资料9STEP1STEP2STEP3STEP4地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。向饭店提供该团抵店时间。提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

D落实行李运送各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。

E了解不熟悉景点的情况对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。掌握联系电话与全陪联系：提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。0102

3、物质准备企业资料12证件：导游证、胸卡01票据：结算凭证01导游服务用品：接待计划、导游旗、接站牌记事本、名片，有时还应准备旅行车标志。01

4、语言和知识准备企业资料1301D客源地知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等020304

5、形象准备企业资料14A着装要符合身份，要方便开展工作。0101020304B衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。C导游员上团时，必须佩戴导游证。D讲究个人卫生：注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。020304

6、心理准备企业资料15准备面临艰苦复杂的工作01准备承受抱怨和投诉02

企业资料16

第二节迎接服务企业资料17旅游团抵达后的服务02赴饭店途中服务03旅游团抵达前的服务安排01宣布集合时间、地点04

1旅游团抵达前的服务安排2落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间3接团当天，地陪应在出发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）4做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。

与旅游车司机联络：确保提前半小时抵达接站地点，商定停车位置。提前到达接站地点：途中向司机介绍日程安排，调试音响再次核实旅游团抵达的准确时间与行李