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客户关系管理培训客户关系管理培训

客户关系管理考前辅导STEP3STEP2STEP1在日益激烈的市场竞争环境下，------成为企业竞争制胜的一张王牌A、产品B、服务C、数量D、价格CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（客户满意度），改善（客户关系），提高（企业竞争力）。

著名经济学的2：8原理是指。1企业80%的销售额来自于20%的老顾客3企业80%的员工为20%的老客户服务2企业有80%的新客户和20%的老客户4企业的80%的利润来自于20%的老顾客

客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

01数据库建设的步骤有：（）02A任务和环境的评估，03B需求的收集和分析，04C构建数据库，05D数据库技术的培训，06E回顾再发展。

企业管理的观念演变阶段有：（）Ａ产值中心Ｂ销售额中心Ｃ利润中心Ｄ客户中心Ｅ客户满意中心

消费者价值选择变迁阶段有：（）

Ａ理性消费时代01Ｂ感觉消费时代02Ｃ感情消费时代03

竞争的基本方式A价格竞争01C独特性竞争03B质量竞争02D服务竞争04

最容易失去顾客的方式

A撒谎01B无知02C自满03D傲慢04E懒散05

判断01、只有大企业才需要实施客户关系管理。实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，在企业中使用即可。维持老顾客的成本大，,高于吸引新顾客的成本。01

请判断下面的责任归属是否正确实施CRM改造的企业（甲方），负责实施方（乙方），请判断下面的责任归属是否正确：1文档，2建立数据库，3培训，4上线5系统支持。属于甲方的是1，属于乙方的是2345（）

CRM不仅仅是一种技术,还是一种管理策略，。

SCM----客户的终身价值---

客户与企业的关系可分为

一般零售消费者客户。企业内部的客户3企业对企业的商业型客户（即B2B型客户）4分销商A一个农民买钢筋盖房子B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材C一家房地产开发商购买钢材开发商品房D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司

1简要分析客户终身价值的构成。提示：1ＣＬＶ＝ＣＬＶ１＋ＣＬＶ２＋ＣＬＶ３＋ＣＬＶ４＋ＣＬＶ５＋ＣＬＶ６2ＣＬＶ１－－初期购买。（电扇）3ＣＬＶ２－－重复购买。（电饭煲）4ＣＬＶ３－－交叉销售。（内衣）5ＣＬＶ４－－服务成本原谅失误。（3.8）6ＣＬＶ５－－免费广告，推荐。（亲朋）7ＣＬＶ６－－对价格不敏感。（不等降价）8

简要分析客户维系策略。提示：1保持率----一对一服务2转换成本----用积分卡限制，放弃积分了。3特殊（赞赏）活动---4情感联系5团体活动6学习关系

01客户购买决策过程可以细分为哪7步？02第四章39面

客户对总成本的感知可以从哪四个方面分析？第四章第43面

论述题通过下面的3个实例：英国航空公司，希尔顿酒店，保时捷。分析什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？可以用对比法说明，也可以用事例法说明

实例1英国航空公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就收集到了。公司建立了12个不同的“倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、定期召开“跟我飞”，顾客集会。

实例2希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。在希尔顿酒店，员工被授权可以花费2000美元解决服务补救方面的问题。公司这一激励措施使员工，补救时不用担心受罚。

实例3保时捷---在德国，不论你何时要搭飞机，你只需要将你的保时捷开到机场里埃尔维斯租车公司的停车场即可。会保管好你的车，帮你把车洗好并将车子内外都清理干净，一切弄妥当等你回来取车。?旅行时可以高枕无忧，回来时又看到干净的车子，自然很高兴；还为你省下了可观的机场停车费，保时捷公司的人是真正关心你的。贴心的服务将保时捷和其它竞争者隔开。???