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建立招商客服中心的六大关键环节

六大关键环节

建设招商客服中心的六大关键环节服务定位搭建团队建设招商客服中心其他工具准备制度规范关键技能信息技术系统环境建设服务类型容量预测流程设计战略定位团队建设筹备小组岗位职责行为规范绩效管理培训管理监听辅导报表分析现场管理招聘技巧客户服务体系客户关系管理服务外包信息档案库资料备份管理选址场地装修布局工作氛围建设

01战略定位：1、物业部的服务前台02项目招商部招商窗口03目标：以服务客户为中心，吸引客户，服务客户，实现共赢服务定位

客户是谁？提供什么样的服务？以何种服务手段？服务时间？服务的水平与效率？优先服务原有客户利用原有客户资源带动潜在客户从而发展成新的客户服务类型：

容量预测项目建成招商引资后，该项目希望招怎样的客户？我们希望达到怎样的效益？该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的影响？项目商圈的辐射范围有多广？客户的业务辐射范围有多大？客户希望的到怎样的收益？

客服工作体系流程图

招商工作流程图

团队建设：初期：选拔人才、确定工作目标、根据各成员专业特长，确定工作方向（小组筹备阶段）中期：团队内互相交流学习，共同发展进步，提升个人综合水平及团队实际操作能力（培训发展阶段）完成搭建团队12

筹备小组----招聘流程确认空缺职位刊登广告/从不同渠道寻找求职者收集及挑选求职信人事部门/业务部门选拔录用准备/审批及通知入职介绍职位分析或职位描述个人要求/规范面试技巧，环境、气氛、态度要求。

招聘技巧环境要求房间（比较安静独立）室温、光线座位（位置、椅子）公司资料、职位描述表格/文具的准备时间（通知时间、面试时间等）求职者的资料、准备的问题等

招聘技巧面试人的要求仪容仪表举止大方谈吐和蔼

招聘技巧面试气氛友善礼貌

招聘技巧不符合条件的应聘人员的态度耐心聆听保持友善言谈避免涉及－个人尊严不能进行人身攻击不要挖苦求职者不可对面试者许下任何承诺

招聘技巧面试流程对求职者表示欢迎简单介绍公司情况和职位责任了解学历、所受雇记录通过问问题、聆听来评估求职者是否具备这职位的六个核心才能提供公司有关资料/结束面试

招聘技巧常见的面试谬误“光环Halo效应”“触角Horn效果”第一印象以偏盖全镜像效应先入为主推断家庭背景、嗜好和兴趣

聆听技巧留心别人说话利用提问方式获取事实保持开放态度做笔记利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度随意打断求职者话柄情绪化当话题沉闷工复杂时，变得不留心若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容受外在因纱素影响，分散注意力招聘技巧

招聘技巧控制面试过程沉默鼓励转换求职者的说话方法或总结掌握过程主动权

制度规范为保证建设完成的客服中心能正常运作，建立一个完整的员工制度规范不可或缺。主要板块如下：制度规范岗位职责行为规范其它绩效管理薪资管理

岗位职责126543严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；按公司服务流程及工作制度要求进行日常服务工作；负责接待每天的到访客户；负责接听每天客户咨询的来电；负责登记每天的客户资料；积极开展市场调查、分析和预测，为领导及时提供有效的商业信息；123456

掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；向领导汇报项目存在问题及建议解决方法；负责办理已成交客户合同的签定；负责向客服经理汇报每天客户的情况；负责跟进有希望但尚未成交之客户；定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；按时完成上级交办的其他工作。

如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。任何时间都要以客人为重，不得怠慢，中午值班人员尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。12345必须服从领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持客服中心良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持客服部及办公内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。行为规范----工作要求

行为规范----工作