前厅服务与管理电子教案8 学习情境3礼宾服务-项目3 委托代办服务.docxVIP

授课信息

课题名称

礼宾服务—委托代办服务

专业

旅游服务与管理

教案序号

8

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境3——礼宾服务》——委托代办服务，以真实案例、实际问题引导学生掌握酒店中的呼叫寻人服务、递送转交服务、快递服务、委托代办旅游服务、雨具出租及保存服务、订餐服务、代办订票服务的规范操作流程。

教学目标

知识目标

1.掌握呼叫寻人服务、递送转交服务、快递服务。

2.掌握代办旅游服务、雨具出租及保存服务、订餐服务。

3.掌握代办订票服务的规范操作流程。

能力目标

1.知识的迁移与应用

2.培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力

思政目标

通过本课内容的教学，使学生了解委托代办服务中需要细致认真，树立学生爱岗敬业的精神和职业意识。

教学重点与难点

教学重点

1.呼叫寻人服务、递送转交服务、快递服务。

2.代办旅游服务、雨具出租及保存服务、订餐服务。

3.代办订票服务的规范操作流程。

教学难点

委托代办旅游服务、代办订票服务。

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法。

学习方法

合作探究法、归纳学习法、练习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：

在感动之余，小马想要了解一下酒店中还有没有类似的其他服务项目呢？他们分别有什么操作程序呢？

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

酒店的委托代办服务种类很多，引导学生思考，委托代办的宗旨是什么？除了标准的服务流程外，做好一次委托代办重点在于什么？通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，了解委托代办都包含哪些工作内容，执行各个服务项目的细节及程序是怎样的？快速进入状态。掌握课本知识。

1.学生快速进入课堂状态，引导学生积极思考，参与合作。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1.委托代办中包含哪些具体服务项目？

2.各项服务中需要注意哪些服务要点。

分享委托代办旅游服务案例，展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务

以委托代办旅游服务案例引起学生兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态

分

析

任

务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中疑问来进一步学习。

2.分享委托代办旅游服务案例，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.分析委托代办旅游服务案例，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

委托代办服务

委托代办的服务流程。

分析案例，教师引导学生思考：什么是委托代办？酒店为什么要提供这样的一条龙服务？

提问：

1.除了行李服务，委托代办服务还包括哪些服务内容？

（1）呼叫寻人服务

总台接待员或行李员应来访者的要求，协助其在酒店的公共区域内呼叫寻人。传呼员举着寻人牌（装有柔和灯光，低音量但清脆的铃铛或蜂鸣器）在酒店大堂、健身房等公共区域内寻人，应注意自己的步伐节奏，以及铃铛的音量。

（2）递送转交服务

递送转交服务的内容主要包括客人的报纸、留言等私人物品的递送或转交。行李员在不打扰客人的前提下，将客人的留言条、信件等从客房门缝中塞入房内，报纸等物品装入袋内挂在门把手上。对于包裹等物品，一定要面交给客人，请客人在登记本上签字确认已经收到，不能私自偷看客人的隐私。快递服务了解客人需要快递的物品种类、重量和目的地，向客人说明有关物品的快递限制。如

果客人需要邮寄国际快递，要向客人说明海关对相关物品的限制及托运事宜。同时，为客人提供打包和托运一条龙服务，联系快递公司上门取货，记录托运单号码，将托运单交给客人并收取相关费用。对于涉及贵重或易碎物品的，应请专业公司托运。

委托代办旅游服务

服务准备→服务实施→预付现金→服务记录。

还包括雨具出租及保存服务：下雨天，客人的雨具、雨衣、鞋子会沾湿大厅地面或地毯。行李员或门童应礼貌地提醒客人把雨具存放在大厅门口的伞架上。若客人未带雨具，大厅行李组和酒店服务台工作人员还