前厅服务与管理电子教案11 学习情境4总台接待服务-项目2 问询服务.docxVIP

授课信息

课题名称

总台接待服务—问讯服务

专业

旅游服务与管理

教案序号

11

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

通过本课程的学习,学生应明确问讯服务内容及服务规范，明晰留言与邮件的处理，并能灵活运用该知识在前厅日常实习实训中，为宾客提供热情周到、规范细致的行李服务。

前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持

全面系统、先进实用的原则,既注重阐述相关岗位操作理论和方法,又系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性。

教学目标

知识目标

1.明确问讯服务内容及服务规范

2.明晰留言与邮件的处理

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，引导学生明确问讯服务内容及服务规范，明晰留言与邮件的处理，培养学生热情周到、规范细致的职业精神。通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守。

教学重点与难点

教学重点

1.明确问讯服务内容及服务规范

2.明晰留言与邮件的处理

教学难点

问讯服务内容及服务规范。

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法等。

学习方法

自主学习法、合作探究法等。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情境导入：外国客人初来本地，人生地不熟。酒店问讯处能在哪些方面给客人提供生活上的帮助？

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

外国客人初来本地，人生地不熟。酒店问讯处工作人员能在哪些方面给客人提供生活上的帮助？通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，思考外国客人初来本地，人生地不熟。酒店问讯处工作人员能在哪些方面给客人提供生活上的帮助？

快速进入状态。掌握课本知识。

1.培养学生主动思考问题，通过实际情境展现真实工作场景，理论联系实际，帮助学生建立新旧知识联系。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1.问讯服务的主要内容包括哪些？

2.问讯服务需要注意哪些礼仪规范？

3.访客留言应如何处理？

4、邮件的处理应注意哪些要点？

教师通过展示酒店总台问讯案例，引导学生思考问题，师生共同总结。

听取课堂活动内容，明确学习任务

通过展示酒店总台问讯案例引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态

分

析

任

务

任务驱动

问题导入

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中的疑问来进一步学习。

2.思考总台问讯服务包含哪些内容，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.思考总台问讯服务包含哪些内容，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

任

务

实

施

问讯服务与规范

1.问讯服务内容

2.问讯服务规范

引导学生掌握前厅问讯处包括接待客人的各种询问、提供留言、处理邮件等服务项目。为了做好问讯服务，问讯处应备交通时刻表、旅游景点宣传册、酒店宣传册、世界

地图、全国地图、本市地图、价目表等多种资料和工具书，还有当日报纸、酒店向导卡和查询资料架等，以便问讯员随时查用。

1.有关酒店内部情况介绍酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的营业推广、促销活动等服务信息，

如餐厅的位置、营业时间及促销内容，宴会、会议、展览会举办场所及举办时间，健身、医疗、洗衣、穿梭巴士等服务的营业时间及收费标准等。上述信息内容，问讯员均应熟知，以便给予客人准确、肯定的答复。对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人答复，不能用模棱两可的词或否定词回答。

2.有关酒店外部情况介绍

3.有关住客查询

1.问讯服务礼仪

（1）尽量满足客人需求。问讯处是对客服务的重要部门，处于酒店的中心位置。问讯处为客人提供酒店设施

及服务项目的准确信息，必须是酒店的主要信息源。问讯处能提供的信息越多，就越能

满足客人的需求。

（2）注意形象，推销酒店。问讯员要努力推销酒店的设施和服务，必须对酒店的形象负责。为了提高工作效

率，问讯员应熟练掌握店内各种设施的服务项目、位置和营业时间。