前厅服务与管理课件 3礼宾服务 项目4 金钥匙服务.pptxVIP

PARTTHREE

03

3.4金钥匙服务

学习情境3礼宾服务

1了解金钥匙的由来

2掌握金钥匙服务的概念、意义、服务理念

徽章的构成和意义

3熟悉金钥匙的素质要求

1.“金钥匙”一词的起源？

2.金钥匙服务的意义所在？

3.金钥匙的服务理念是什么？

4.金钥匙徽章中两把要是所代表的含义有何不同？

5.如何成为一名合格的金钥匙？

6.用心制造每一次惊喜——金钥匙服务的内涵和宗旨？

学习情境3礼宾服务

项目四金钥匙服务

任务

1金钥匙服务

小赵第一次听说酒店还有金钥匙服务，

很是好奇。那么，金钥匙服务是怎么流行

起来的呢？它又有什么具体内容呢？还有

什么服务标准或要求呢？带着这些疑问，

小赵开始了他的探索之旅。

学习情境3礼宾服务前厅服务与管理

学习情境3礼宾服务前厅服务与管理

学习情境3礼宾服务前厅服务与管理

学习情境3礼宾服务前厅服务与管理

金钥匙的素质要求

学习情境3礼宾服务前厅服务与管理

金钥匙的素质要求

学习情境3礼宾服务

某酒店的礼宾部接到销售部同事的请求，帮助

一位重要客户购买一张从济南到西安的软卧火车票。

当时客人并没有入住该酒店，只是拿白金卡作为担

保，财务部说追收存在困难。

请扮演金钥匙来处理好此次事件，为客人提供

高质量的服务。

学习情境小结

通过本项目的学习，我们掌握了了解金钥匙的由来、掌握金钥

匙服务的概念、意义、服务理念徽章的构成和意义、熟悉金钥

匙的素质要求、为之后的学习与实践打下了坚实的基础。以客

为本，用心服务。热情周到，细致用情，为宾客带来一次完美

住店体验。

学习情境3礼宾服务

知酒店管家式服务

识酒店管家式服务是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管

加家”和“酒店管家”之分。酒店管家“大管家”发挥着酒店全面服务

油的协调作用。“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管

站家”的身份成为套房（家庭的“经理”和客人的雇员;行使充当客人

“私人助理”的职责，处理客人的各种要求预约、预订、问题、投诉;

监督和协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各

项细节，确保客人满意而归。

思考与练习

一、填空题

1.开启车门时身体应稍稍趋前，用左手拉开车门_______左右。

2.有两种客人不能护顶：一是_______的客人，二是_______客人。

3.散客离店行李服务程序：主动服务、_______、_______、填写表格。

4.如行李有破损，需经双方证实，请____________________________签字，便于区分责任。

思考与练习

二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）

1.客人取票时，订房员必须收回订票委托单的购票联，把信封交给客人并当面点清。（）

2.1990年，中国成为金钥匙组织第31个成员。（）

3.广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪加入国际金钥匙组织，是中国第一位金钥匙。

（）

4.门童工作时一般站在大门两侧、车道边或台阶下，站立时挺胸、手自然下垂或下握，两脚与

肩同宽。（）

思考与练习

三、简答题

1.前台礼宾部常见的代办服务有哪些？

2.简述团队离店行李服务的程序。

3.门童的职责有哪些？

4.金钥匙服务的内涵是什么？

5.案例分析：王先生来到北京开会半天，所以没有入住