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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年外呼外包合同范本：危机管理与客户关系维护

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1合同术语

1.2定义

1.3术语表

2.合同主体

2.1合同双方

2.2法律地位

2.3联系方式

3.服务内容

3.1外呼服务范围

3.2服务标准

3.3服务流程

4.危机管理

4.1危机识别与评估

4.2应急预案

4.3危机处理流程

4.4沟通与协调

5.客户关系维护

5.1客户信息管理

5.2客户满意度调查

5.3客户关系维护策略

5.4客户投诉处理

6.服务质量保证

6.1质量控制体系

6.2质量指标

6.3质量改进措施

7.服务费用与支付

7.1费用构成

7.2支付方式

7.3付款期限

7.4逾期付款处理

8.保密条款

8.1保密信息定义

8.2保密义务

8.3保密期限

9.知识产权

9.1知识产权归属

9.2侵权责任

10.合同期限与终止

10.1合同期限

10.2终止条件

10.3终止程序

11.违约责任

11.1违约行为定义

11.2违约责任承担

11.3违约赔偿

12.不可抗力

12.1不可抗力事件定义

12.2不可抗力处理

13.法律适用与争议解决

13.1法律适用

13.2争议解决方式

13.3争议解决机构

14.其他条款

14.1通知方式

14.2合同附件

14.3合同变更

14.4合同生效

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1合同术语

（1）外呼服务：指乙方根据甲方要求，通过电话等方式，对甲方指定的目标客户群体进行沟通、推广、咨询等服务的行为。

（2）危机管理：指乙方在发现或预见可能对甲方品牌形象、业务运营造成损害的事件时，采取的措施和处理流程。

（3）客户关系维护：指乙方通过定期沟通、客户满意度调查、投诉处理等方式，保持与甲方客户良好关系的活动。

1.2定义

（1）甲方：指需要乙方提供外呼服务的公司或机构。

（2）乙方：指提供外呼服务的公司或机构。

（3）客户：指甲方指定的目标客户群体。

1.3术语表

本合同中使用的术语表如下：

（1）外呼：电话、短信、网络通讯等方式与客户进行沟通。

（2）危机：可能对甲方品牌形象、业务运营造成损害的事件。

（3）投诉：客户对甲方产品或服务提出的质疑或不满。

2.合同主体

2.1合同双方

甲方：[甲方全称]

乙方：[乙方全称]

2.2法律地位

甲方和乙方均为具有独立法人资格的公司或机构，具备签订和履行本合同的资格。

2.3联系方式

甲方联系方式：

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方联系方式：

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

3.服务内容

3.1外呼服务范围

（1）客户咨询解答；

（2）产品推广；

（3）市场调研；

（4）客户回访。

3.2服务标准

（1）电话接通率不低于95%；

（2）通话质量清晰；

（3）客户满意度不低于85%。

3.3服务流程

（1）接收甲方提供的目标客户名单；

（2）制定外呼计划；

（3）执行外呼任务；

（4）反馈外呼结果。

4.危机管理

4.1危机识别与评估

乙方应建立危机识别与评估机制，及时发现和评估可能对甲方品牌形象、业务运营造成损害的事件。

4.2应急预案

乙方应制定应急预案，针对不同类型的危机事件，采取相应的应对措施。

4.3危机处理流程

（1）立即报告甲方；

（2）启动应急预案；

（3）与甲方共同协商解决方案；

（4）实施解决方案。

4.4沟通与协调

乙方应与甲方保持密切沟通，及时汇报危机事件进展，确保双方协调一致。

5.客户关系维护

5.1客户信息管理

乙方应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和安全性。

5.2客户满意度调查

乙方应定期进行客户满意度调查，了解客户对甲方产品或服务的评价，并针对调查结果进行改进。

5.3客户关系维护策略

乙方应根据客户满意度调查结果，制定相应的客户关系维护策略。

5.4客户投诉处理

乙方应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户问题得到有效解决。

6.服务质量保证

6.1质量控制体系

乙方应建立完善的质量控制体系，确保外呼服务的质量。

6.2质量指标

（1）电话接通率；

（2）通话质量；

（3）客户满意度。

6.3质量改进措施

乙方应根据质量指标，制定相应的质量改进措施，持续提升服务质量。

7.服务费用与支付

7.1费