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酒店旅游业的客户关系管理与提升策略研究报告
TOC\o1-2\h\u19712第1章引言 3
116021.1研究背景 3
59491.2研究目的与意义 3
119101.3研究方法与结构安排 4
18555第2章酒店旅游业客户关系管理概述 4
323512.1客户关系管理的定义与内涵 4
102032.1.1客户关系管理的定义 4
16972.1.2客户关系管理的内涵 4
252322.2酒店旅游业客户关系管理的特点 5
20922.2.1个性化服务 5
175542.2.2信息化支持 5
152042.2.3动态化管理 5
306702.2.4价值导向 5
125692.3酒店旅游业客户关系管理的价值 5
15522.3.1提高客户满意度 5
244062.3.2增强客户忠诚度 5
314752.3.3提升企业盈利能力 5
250882.3.4增强企业竞争力 5
119322.3.5促进企业持续发展 5
30006第3章酒店旅游业客户需求分析 6
181893.1客户需求识别 6
81333.1.1客户基本需求 6
116043.1.2客户心理需求 6
302593.2客户需求分类与评估 6
237753.2.1客户需求分类 6
253903.2.2客户需求评估 6
262973.3客户需求变化趋势 7
2144第4章酒店旅游业客户满意度调查与评估 7
39744.1客户满意度调查方法 7
89494.1.1问卷调查法 7
262224.1.2访谈法 7
310744.1.3观察法 7
256934.2客户满意度评估指标体系 7
174364.2.1服务质量 8
241254.2.2设施设备 8
208434.2.3价格满意度 8
107814.2.4品牌形象 8
257294.2.5口碑传播 8
57234.3客户满意度分析 8
47174.3.1客户对酒店旅游业整体满意度较高，但仍有改进空间。 8
28894.3.2服务质量是影响客户满意度的关键因素，尤其是一线服务人员的态度和技能。 8
132344.3.3设施设备满意度与客户消费水平呈正相关，高品质的设施设备有助于提高客户满意度。 8
130374.3.4价格满意度方面，客户对合理且透明的价格体系更为满意。 8
305994.3.5品牌形象和口碑传播对客户满意度具有显著影响，良好的品牌形象和口碑有助于提高客户满意度。 8
81374.3.6不同年龄段、消费水平和旅游需求的客户对满意度的评价存在差异，酒店旅游业应针对不同客户群体制定相应的提升策略。 8
19970第5章酒店旅游业客户关系管理策略 8
293865.1客户细分与定位 8
186285.1.1客户细分标准 8
168525.1.2客户定位 9
199335.2客户关系建立与维护 9
193315.2.1客户关系建立 9
58925.2.2客户关系维护 9
107725.3客户关系提升策略 9
18805.3.1个性化营销策略 9
297545.3.2跨界合作策略 9
58935.3.3创新服务策略 10
87165.3.4客户满意度提升策略 10
17453第6章酒店旅游业客户忠诚度管理 10
317046.1客户忠诚度概述 10
9276.2客户忠诚度影响因素 10
13176.2.1产品与服务质量 10
16546.2.2客户体验 10
162646.2.3价格策略 10
125966.2.4品牌形象 10
188706.2.5客户关系管理 11
110226.3客户忠诚度提升策略 11
276776.3.1提高产品与服务质量 11
22036.3.2优化客户体验 11
100646.3.3制定合理的价格策略 11
299746.3.4塑造品牌形象 11
150496.3.5加强客户关系管理 11
5774第7章酒店旅游业客户关系管理信息化建设 11
37947.1客户关系管理信息化概述 11
32597.2酒店旅游业客户关系管理系统设计 12
6567.2.1系统架构设计 12
100657.2.2
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