快递公司客服培训教程.pptxVIP

提供专业的客户服务

客户服务可以概括为一句话：“客户第一”谁是我们的客户?购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源）其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户（团队致胜）服务好客户能给我们带来丰厚的回报！“客户第一”

把内外客户都视为最宝贵的财富1时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络2我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善3把每一个投诉都当成是一个机会4通过信守诺言来赢得内外客户的信任5没有员工满意就谈不上客户满意6一定要有时间观念7“客户第一”应该具体化为：“客户第一”

如何践行“客户第一”（1）让合适的人做客服客户服务人员必须具备的素质0504020301亲和：只有亲和才能消除隔阂专业：专业的才是可信赖的主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实认真：态度决定一切负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为

每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于：完备的专业知识、技能公司及网络概况公司服务及产品转运路径与时效公司业务流程公司IT系统使用事故责任限定及处理规则电话礼仪沟通技巧……解决问题的适当授权经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶如何践行“客户第一”（2）树立信心

如何践行“客户第一”（3）沟通良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。01某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机02来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解决问题。03得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。04

快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好

据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生存、壮大。了解快递行业01标准快递与经济快递、电子商务物流标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等如何树立信心（1）了解行业、了解公司、了解产品公司/网络发展历程和运营模式02

树立信心（2）了解快递基本运作流程

树立信心（3）信心的树立是一个过程培训监督辅导奖惩从入职培训到在岗教育，培训必须贯穿始终建立、完善绩效考核制度，落实制度流程贯彻，监督员工实际表现对于在监督中发现的问题、瑕疵，必须进行及时的针对性辅导通过奖惩来激励、鞭策员工，引导大家主动提高业务技能和责任心，进而真正树立起信心！

如何使沟通更得体、专业（1）电话是最重要的沟通手段我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟通途径

电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧”开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业问候客户报出公司名字和自己工号主动提供帮助您好/早上好/下午好/晚上好您好，全一，**工号很高兴为您服务

如何使沟通更得体、专业（2）留意声调和语气?如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象01?太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视02?过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾03?控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力04

如何使沟通更得体、专业（3）正常的语速1?拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象2?过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事3?学学CCTV播报一般新闻的语速

如何使沟通更得体、专业（4）