客人醉酒服务流程.pptxVIP

酒店醉酒客人服务流程本指南旨在为酒店员工提供处理醉酒客人的标准流程。遵循这些指引，可确保客人安全，同时维护酒店声誉。作者：

目录醉酒客人概述定义、评估及常见行为各部门处理流程大堂、安全、客房及餐饮部职责特殊情况处理呕吐、闹事、财物保管等情况安全与法律考虑风险防范与员工培训

醉酒客人的定义行为异常言语不清、情绪波动大、判断力下降。行动不稳走路摇晃、站立困难、动作协调性差。安全隐患可能对自身或他人造成伤害、破坏酒店财物。

醉酒程度评估重度醉酒意识模糊或昏迷中度醉酒明显行为失控轻度醉酒略微行为异常正确评估醉酒程度有助于采取相应措施。轻度可自行处理，中度需密切关注，重度需立即医疗援助。

醉酒客人常见行为大声喧哗音量控制能力下降，可能打扰其他客人。行为失控情绪波动大，可能有不恰当言行。呕吐胃部不适，需及时处理呕吐物。昏睡可能在公共场所或不安全位置入睡。

总体处理原则保护客人安全预防跌倒、呕吐窒息等风险。维护酒店秩序减少对其他客人的干扰。尊重客人隐私避免在公共场合造成尴尬。防止意外事故密切监控客人状况。

大堂接待流程（1）识别醉酒客人观察行为、语言、走路姿态等异常表现。礼貌询问情况使用委婉语言了解客人状况和需求。通知相关部门确认醉酒后，通知安全部和值班经理。

大堂接待流程（2）协助客人办理入住简化入住流程，确保信息准确。安排专人陪同指派员工护送客人至房间。记录客人房号在系统中标记该客人为醉酒状态。

安全部职责（1）监控醉酒客人行为通过摄像系统关注客人动向，预防潜在风险。保护其他客人安全确保醉酒客人不影响其他客人的正常活动。准备应急设备呕吐处理工具、急救箱等设备保持随时可用。

安全部职责（2）处理醉酒闹事情况使用冷静专业方式制止不当行为联系医疗救助当客人健康状况堪忧时及时呼叫医疗支持协调外部资源必要时联系警方或专业醉酒处理服务

客房部处理流程（1）1确认客人房号向前台或客人本人核实房间信息。2陪同客人回房至少两名员工护送，确保安全抵达。3调整房间环境开灯、调整温度，创造舒适安全环境。

客房部处理流程（2）准备呕吐应急物品塑料袋、毛巾、清洁剂等放置于触手可及处。定期巡查客人情况每小时敲门确认客人状况。及时清理房间发现呕吐物等情况立即清理消毒。

餐饮部预防措施观察客人饮酒情况留意饮酒速度和数量适时劝阻过量饮酒委婉建议适量饮酒提供解酒食品推荐高蛋白、碳水化合物食物主动提供饮用水每杯酒后提供一杯水

餐饮部处理流程步骤内容注意事项安排座位选择角落安静区域远离其他客人停止供酒礼貌拒绝继续提供酒精建议其他饮品替代准备清洁备好呕吐处理用品保持低调不引人注目安排结账简化结账流程确认支付能力

总台协调工作信息记录在系统中标记醉酒客人信息，包括房号、状态评估和处理措施。记录需客观详实，避免主观评价。联系工作尝试联系客人家人或同行人员，请求协助照顾。与团队领队沟通，了解客人背景信息。管理通知向值班经理汇报醉酒客人情况，讨论处理方案。必要时启动跨部门协作机制。

客房服务注意事项保持房间明亮适当照明有助于客人安全移动和定位。准备温水和毛巾放置床头，方便客人随时使用。关注客人动态定时电话确认客人状况，确保安全。确保通风良好适当开窗或调整空调，保持空气流通。

醉酒客人呕吐处理及时清理呕吐物戴手套使用专业清洁工具，放入密封袋处理。消毒affected区域使用专业消毒剂处理，确保无异味残留。更换床单等物品所有沾染物品全部更换，不留卫生隐患。通风除味开窗或使用空气清新设备，恢复房间空气质量。

医疗援助流程大多数醉酒情况可通过评估监控处理。医疗介入以内部医护为主，严重情况才转外部医院或呼叫急救。

醉酒客人财物保管确认客人随身物品与客人一起清点钱包、手机、首饰等贵重物品。妥善保管贵重物品经客人同意后，将贵重物品存入酒店保险箱。详细记录并交接列清单双方签字确认，交接时再次核对。

醉酒客人醒酒服务提供醒酒茶或果汁蜂蜜柠檬水、薄荷茶等有助缓解醉酒症状。准备简单食物面包、饼干等碳水化合物食品有助吸收酒精。保持房间通风良好通风有助醒酒，减轻不适感。

处理醉酒闹事（1）冷静应对保持平和语调，不与客人争辩。站姿放松，避免身体接触和威胁姿态。劝导技巧使用简短明确语句，避免复杂解释。提供替代选择，如回房休息或提供茶水。寻求协助情况难以控制时，立即呼叫安全部门。确保现场至少有两名员工在场。

处理醉酒闹事（2）隔离影响将闹事客人引导至较私密空间记录事件详细记录事件经过和处理方式评估报警情况严重时，咨询管理层决定是否报警善后工作向受影响客人道歉并提供补偿

醉酒客人损坏物品处理详细记录损坏情况列出所有损坏物品，记录损坏程度和估算修复成本。拍照取证多角度拍摄损坏物品，确保证据清晰完整。协商赔偿客人清醒后，礼貌展示证据并协商合理赔偿方案。

醉酒客人账单处理确认付款能力检查预授权状态，确保信用卡有足够额度。暂停信