导游服务中问题与事故的处理.pptxVIP

导游服务中问题与事故的处理刘保松

第六章导游服务中问题与事故的处理01【目的要求】

了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。02

旅游事故的类型旅游事故的类型安全事故业务事故个人事故

213业务事故误机（误车、误船）事故漏接、错接、空接事故4遗失行李事故人事故丢失证件事故丢失财物事故旅游者走失事故

轻微事故：轻伤、1万元以下一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）重大事故：有死亡或重伤致残、10—100万元（含10万元）特大事故：多人死亡、100万元以上安全事故

旅游事故的处理和预防业务事故的处理和预防个人事故的处理和预防安全事故的处理和预防

既成事故的处理01业务事故的处理和预防02将成事故的处理

误机事故的处理和预防03如何避免事故的发生误车案例04

BDAC旅行活动计划和日程变更问题的处理客观原因需要变更旅行者要求变更旅游计划案例

2缩短或取消一地的游览时间3延长一地的游览时间1客观原因需要变更4改变部分旅游计划

一、旅游活动日程和计划变更问题的处理与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持；重新组织好旅游活动：

若是延长一地的旅游时间适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。若是缩短一地的游览时间尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。3214

游览时间不变，但被迫改变旅游项目01采取AIDA的原则——02AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。03目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。04

01漏接、错接、空接事故02漏接事故的处理03错接事故的处理04空接事故的处理05案例06案例07案例

01漏接事故的预防和处理03指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。05导游员未提前30分钟到达交通集散地；02什么是漏接事故？04漏接的原因分析：06旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。

预防措施：0101020304认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。关注旅行团行程的变更情况。提前30分钟到达接站地点。020304

处理：如实说明原因，诚恳道歉。采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。

预防：1时间安排上要留有余地；2提前到达交通集散地：3国内航班——90分钟4国际航班——120分钟5火车、轮船——60分钟6核实交通票据：做到4个核实——票面时间；时刻表；计划时间和电话问询。7二、误机事故的预防和处理

010304020506处理：宗旨——设法让游客尽快离去未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。

空接和错接事故的预防和处理01以自学为主：02

（四）遗失行李事故事故的处理和预防外国旅游者在来华途中遗失外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失

个人事故的处理和预防丢失证件案例丢失证件丢失财物丢失财物案例旅游者走失旅游者越轨言行

导游实务01丢失证件02外国护照和签证的重新申领03团队签证的补办04中国护照和签证的重新申领05丢失“港澳居民来往内地通行证”06丢失“台湾同胞旅行证明”07身份证的补办08

ADBC旅游者在游览活动中走失在自由活动中走失在境外走失旅游者走失

导游实务1安全事故的处理和预防2安全事故处理的一般程序3常见安全事故的处理和预防4

组织紧急救援01保护事故现场02安全事故处理的一般程序立即报告妥善地做好旅游安全事故的善后工作03

AEDFBC交通事故治安事故事物中毒火灾事故其他旅游安全事故常见安全事故的处理和预防

第二节旅游者患病、死亡的处理一、旅游者生病处理二、旅游者死亡处理1.一般疾病2.急重病游客患病案例游客死亡案例

23145做好天气预报工作提醒旅游者注意饮食安全了解旅游团成员的健康状况周密安排旅游活动患病预防原则

劝其及早就医，注意休息关心患者的病情讲清看病费用自理