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旅游心理学

第一章旅游心理学概述

学习目标知识点：掌握旅游心理学的研究对象了解旅游心理学的基本研究方法明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的了解旅游心理学的理论基础

第一节旅游心理学的产生和发展?

一、心理学是研究人的自身学问心理学的概念思之官心也理：条理、规律学：学问心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。

心理学，是研究心理过程和个性心理规律的科学。第一章节

添加标题添加标题添加标题人的心理具有主观能动性人的心理是客观现实的反映人的心理是人脑的机能

（二）心理学的过去、现在与未来

心理学是一门既古老又年轻的科学。第一章

亚里士多德就著有《论灵魂》柏拉图提出的有关记忆理论的“蜡板假说”、1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。

（三）心理学的研究对象1、心理过程认识过程：感觉、知觉、记忆、思维情感过程:情绪、情感过程；低级的情绪表现和高级的社会情操意志过程2、个性心理个性心理倾向：需要、动机、兴趣、信念、世界观心理特征：能力、气质、性格

图1-1人的心理现象认知过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维心理过程情感过程意志过程心理现象个性心理特征：能力、气质、性格个性心理个性心理倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观

二、旅游心理学的形成和发展

旅游心理学产生于20世纪70年代末，最早散见于一些学者在报刊上发表的关于旅游中的心理学问题研究的文章。

1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老迪克·波普旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。该书第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕。

目前，旅游心理学在我国正处于开创时期。80年代初以来，我国旅游心理学的专家、学者在这一领域勤奋工作、不断探索，先后有一些教材问世。PARTONE

第二节旅游心理学的研究对象旅游心理学是一门系统研究旅游者及旅游从业人员心理活动和行为规律的新兴应用学科。01注：王婉飞等.旅游心理学.杭州：浙江大学出版社.2006.1.02

学习目标知识点：掌握旅游心理学的研究对象明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的了解旅游心理学的理论基础

注：孙喜林，荣晓华编著：《旅游心理学》，大连，东北财经大学出版社，2002，第10页。我们不能仅仅把旅游心理学知识当作获取眼前利益的一种招数，它应是旅游业整体格局中的一部分。旅游心理学的运用是为大旅游服务，着眼点放在帮助旅游者构建其美好经历上，真正帮助实现“旅游促进生活质量提高”的目标（世界旅游组织1980年口号），那样才是旅游心理学的最大意义所在。

对客服务艺术

——成功源自顾客的满意补充阅读资料1-1：

把握对客服务的未来：“一对一的顾客”

——对客服务传统的演变P171新的商业竞争模式关注顾客及顾客关系（直至个体层面）而不是以产品和品牌为重心。——DonPeppersandMarthaRogers

努力实现终极目标：终生顾客

（CustomersforLife）简单交易高低持续发展的顾客关系图1-1顾客关系层次服务亲密程度一般顾客客户或主顾会员或同事朋友或亲人

知己知彼百战不殆了解顾客的消费心理巧妙地运用服务心理分析企业的员工心理

EXIT来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余，要登一登著名的万里长城。H公司特聘年轻导游小李陪同。至八达岭脚下，小李非常殷勤地进行搀扶。没想到史密斯先生大为不快，不客气地说：“李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会来到这里！”案例1-1：长城脚下的尴尬一幕是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。分析：服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务

案例1-2：谁是胜者提供各旅行社的价目表，一再强调定价是同行最低的，比其他旅行社低10~20元/人。对于详细的服务标准，如车、船、导游？都未能做出及时明确的回答。对细节问题不甚明了，所带资料很不充分，就一趟一趟地返回旅行社准备资料。被其热情诚恳所打动，问了最后一个问题：“如果让你们带团，你们会为我们派什么样的导游？”回答：“谁联系的当然谁带团。”准确流利地回答了所有关注的问题后，补充道：“你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社