中职旅游服务与管理专业学生宾客至上服务的心理与行为分析.pdf

中国科技期刊数据库科研

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中职旅游服务与管理专业学生宾客至上服务的心理与行

为分析

麻雪梅

内蒙古呼伦贝尔扎兰屯市职业高中，内蒙古呼伦贝尔162650

摘要：中职旅游服务与管理专业学生的宾客至上服务能力直接影响服务质量与客户满意度，学生在心理层面和行

为层面存在主动性不足、共情能力欠缺、规范服务不熟练等问题，亟需通过系统化培养提升其职业素养。本研究

结合心理学与教育学理论，从心理特征与行为表现入手，分析影响学生服务水平的核心因素，提出了服务意识塑

造、抗压能力训练、个性化服务设计、实践机会增加等针对性策略。研究表明，将宾客至上理念融入教学与管理，

强化校企合作实践并构建完善的反馈机制，能够显著提升学生的服务意识和行为能力，为学生进入服务行业打下

坚实基础。

关键词：服务行为；教育管理；宾客至上；中职旅游服务；服务心理

中图分类号：G422

0引言个性特点起着重要作用，共情能力较强的学生往往能

够更好地理解宾客的需求，但一些学生在耐心和细致

随着旅游服务行业的快速发展，宾客至上理念逐

程度上有所欠缺，教育环境与教学模式的作用也不可

渐成为行业服务标准的核心价值之一，中职旅游服务

忽视，传统教学模式更注重理论知识的讲授，忽视了

与管理专业作为行业输送人才的重要基地，学生的服

学生在实际服务场景中的心理适应和能力锻炼，导致

务心理和行为表现直接关系到未来职业发展的质量。

学生在进入服务岗位时缺乏必要的心理准备。实习与

然而当前中职学生在服务过程中表现出被动服务、共

行业实践虽是提升学生服务心理的重要手段，但由于

情能力不足和行为不规范等问题，难以完全满足行业

实习内容和管理的局限性，学生在实践中对服务心理

对高质量服务的要求，因此研究中职学生在宾客至上

的锻炼不足，难以真正理解宾客至上理念的精髓。

服务中的心理与行为特征，探索适合的教学策略和管

理方法，既是提升学生职业素养的需要，更是提高行2中职旅游服务学生行为特征分析

业服务质量的重要举措。本文将从服务心理与行为的2.1服务行为的现状

现状出发，结合教学实例分析问题成因，并提出可操中职旅游服务学生的服务行为直接影响宾客的满

作性的改进建议，为中职旅游教育的发展提供理论与意度，其现状主要体现在接待服务的热情与执行力、

实践支持。对服务流程与规范的遵守程度以及服务细节的关注与

1中职旅游服务学生心理特征分析落实上，学生在接待服务中普遍表现出热情的一面，

尤其是在初次接触宾客时能够展现一定的礼貌和积极

中职旅游服务学生的服务心理特征直接影响其服

性，但这种热情往往难以持续，缺乏稳定性。一些学

务行为的质量，服务心理意识的形成是学生在学习和

生在实际服务过程中由于经验不足或心理紧张，容易

实践中逐步建立的过程，学生服务态度的培养现状显