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浅析智能化、数字化技术在客服管理中的应用--第1页

DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2023.05.004

浅析智能化、数字化技术在客服管理

中的应用

［邓从健 朱栩 刘毅］

摘要伴随着社会的发展，以互联网、人工智能、大数据、云计算为代表的新一代信息

技术被广泛应用，并与各行业各领域深度融合，逐渐形成了新一代信息技术与实体经

济融合发展的新模式、新业态。而传统的客服管理模式随着网络技术的发展也不断地

进行着升级与变革。在国家“十四五”规划中，提出了加快数字产业化和产业数字化，

推动数字经济和实体经济深度融合发展。在这样的时代背景下，企业亟须通过创新转

型以提升核心竞争力。数字化、智能化技术应用为企业提供了一条创新发展路径，成

为驱动企业转型升级和高质量发展的新动能。同时也为企业客服管理提出了更高的要

求，迫切需要一种智能化、数字化技术来帮助客服部门提升服务质量。

运

营关键词：智能化数字化技术客服管理

与

应

用

邓从健

广州云趣信息科技有限公司联合创始人，首席技术官，马晓亮劳模和创新工匠工

作室成员，华南理工大学软件工程硕士，电子信息技术工程师，主要从事，，

AINLP

方言处理，语音通信，数据安全保护等方面的研究。

朱栩

广州云趣信息科技有限公司联合创始人，总裁，南京大学工商管理硕士，深耕语

音通信的智能化应用20余年，具有丰富的行业和团队管理经验。

刘毅

广州云趣信息科技有限公司营销中心西区总经理，拥有近20年管理实战与项目

建设经验，对智能服务体系搭建和应用、客服中心的系统建设和运营管理、客户投诉

和体验管理等方向深有研究。

[1]随着智能客服系统和机器人的发展客服中心将

随着互联网+人工智能等新一代信息技术的服务。，

“”“”

不断发展，数字化、智能化技术已成为各行各业创新发展从人工客服逐渐向智能客服转型升级并逐步实

“”“”，

的新引擎不仅改变了我们的生产生活方式也深刻影响

，，现人工与智能客服协同工作。

着传统产业。对于传统企业来说，数字化、智能化技术不

仅能够帮助企业提升管理效率还能为客户提供更优质的1智能化技术

，

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