原创力文档- 1、本文档共10页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
2025/4/181客户关系管理
2025/4/182第2章客户营销与客户关系客户资源研究客户关系营销
2025/4/183谁是我们的客户?客户资源01需求迷失03客户泛化02服务意识改观04
2025/4/1842.1.1客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商，分销商以及下属的不同职能部门，分公司，办事处，分支机构等.
2025/4/185客户的概念01顾客(CUSTOMER)与消费者(CONSUMER)的区别02客户—（有某种共同需求的）群体03消费者—个体04客户—需要长期、复杂的服务05消费者—需要短期、简单的服务06客户—（与企业）关系复杂07消费者—（与商家）关系简单08客户—要分层次09消费者—无层次
2025/4/186客户的分类1.按客户的重要性分类贵宾型重要型普通型50％30％20％5％15％80％客户数量企业利润
2025/4/1872．按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等新客户经常性客户老客户忠诚客户忠诚度增加利润率增加
2025/4/188客户金字塔IVIIIIII客户数量客户利润资源投入
2025/4/1892.1.2客户让渡价值客户让渡价值(customervalue)：客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户购买总价值：客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等客户购买总成本：客户为购买该产品或服务消耗的货币，时间，精神和体力等成本的总和
2025/4/18102.1.3客户价值链价值链是指企业进行的一系列符合特定模式的活动。或者说，价值链是企业生产的产品或服务增值的环节或链条，价值链中的每项活动都增加了产品或服务的价值。降低成本增加效益
2025/4/1811企业价值链是以企业内部价值活动为核心所形成的价值链体系。企业的价值活动可以分为两类活动，即基本活动和辅助活动，共计九项一般的活动类型。基本活动是那些涉及到产品实物形态的生产、营销和向买方的支付，以及产品支持和售后服务等。辅助活动指的是那些对企业基本活动有辅助作用的投入和基础设施。
2025/4/18122.2客户关系营销关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
2025/4/1813所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2025/4/18142.2.2客户关系的类型关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
2025/4/1815客户关系的类型的选择客户忠诚度因素销售实现额
2025/4/1816持续改进客户关系企业的最终目标应当是与客户建立长期的可盈利的“双赢”关系，而要改变传统的那种每一笔交易都追求利益最大化的做法。全面质量管理理论，工作方式提出了“PDCA”循环：P计划D执行C检查A处理思考
2025/4/18172.2.4基于4P+4C的关系营销单击此处添加小标题企业市场营销观念经历了三个阶段，即生产观念、推销观念和需求观念。单击此处添加小标题大市场营销理念：4P，即产品，地点，价格和促销单击此处添加小标题新的市场营销理念：4C单击此处添加小标题customer’sneedsandwantsconveniencecosttocommunication
2025/4/1818关系营销的特点参与性：让客户参与产品是否投放市场以及产品改进的活动，能同时密切与他们的关系互动性：体现更多的人文关怀色彩，动员客户的想象力和执行力差异化：为满足有价值的客户需求而创新，同时兼顾成本
2025/4/18194P+4C营销策略的实施product+consumer:实施以消费者为导向的产品策略price+cost:实施以满足消费者需求所付出的成本为导向的价格策略place+convenience:实施以提高消费者购买便利性为导向的渠道策略promotion+communic
文档评论（0）