呼叫中心服务员-初级工模拟练习题(含参考答案).docxVIP

呼叫中心服务员-初级工模拟练习题(含参考答案)

一、单选题（每题2分，共40分）

1.呼叫中心服务员在与客户沟通时，应使用的语言是（）

A.方言

B.随意的网络用语

C.礼貌、规范的普通话

D.英文

答案：C

2.当客户情绪激动，开始抱怨时，服务员首先应该（）

A.打断客户，解释问题

B.耐心倾听，让客户宣泄情绪

C.直接转接给上级

D.挂掉电话

答案：B

3.以下哪项不属于呼叫中心的主要功能（）

A.客户咨询解答

B.产品销售

C.数据统计分析

D.员工考勤管理

答案：D

4.在记录客户问题时，以下做法正确的是（）

A.只记录关键信息，不用太详细

B.尽量完整、准确地记录客户问题和相关信息

C.按照自己的理解对客户问题进行修改

D.等通话结束后再凭记忆记录

答案：B

5.呼叫中心服务员的工作压力主要来源于（）

A.工作环境嘈杂

B.客户的各种问题和情绪

C.工资待遇低

D.工作时间过长

答案：B

6.当遇到客户提出不合理要求时，服务员应该（）

A.直接拒绝客户

B.表示理解，然后委婉说明无法满足并给出替代方案

C.先答应客户，事后再不管

D.与客户争论，指出其要求不合理

答案：B

7.呼叫中心常用的电话系统不包括（）

A.PBX系统

B.IVR系统

C.CRM系统

D.WIFI系统

答案：D

8.以下哪种沟通方式在呼叫中心中是最主要的（）

A.面对面沟通

B.电话沟通

C.电子邮件沟通

D.短信沟通

答案：B

9.呼叫中心服务员在工作中，对客户信息的正确处理方式是（）

A.可以随意透露给他人

B.严格保密，不泄露给无关人员

C.为了完成销售任务，可以适当透露

D.只对重要客户信息保密

答案：B

10.当客户咨询的问题自己无法解答时，服务员应该（）

A.编造答案告诉客户

B.让客户自己去查资料

C.诚实地告知客户，并及时转接给专业人员或查询后回复

D.转移话题，避免回答

答案：C

11.呼叫中心的服务质量指标中，“平均通话时长”是指（）

A.所有通话时长的总和

B.所有通话时长的平均值

C.最长的通话时长

D.最短的通话时长

答案：B

12.以下哪项是良好的倾听技巧（）

A.一边听一边做其他事情

B.频繁打断客户说话

C.适当给予回应，如“嗯”“是的”等

D.只听自己感兴趣的内容

答案：C

13.呼叫中心服务员在接听电话时，应在（）声内接听。

A.1声

B.2声

C.3声

D.5声

答案：C

14.客户反馈产品使用过程中出现问题，服务员首先要做的是（）

A.直接让客户退换产品

B.详细了解问题的具体情况

C.指责客户使用不当

D.推荐其他产品给客户

答案：B

15.以下哪种语气更适合呼叫中心服务员与客户沟通（）

A.强硬的语气

B.冷漠的语气

C.热情、温和的语气

D.不耐烦的语气

答案：C

16.呼叫中心的数据监控不包括以下哪项（）

A.通话量监控

B.客户满意度监控

C.员工工资监控

D.服务质量监控

答案：C

17.当客户对解决方案不满意时，服务员应该（）

A.坚持自己的方案，让客户接受

B.再次倾听客户意见，重新协商解决方案

C.直接放弃，不再处理

D.向上级抱怨客户太难缠

答案：B

18.呼叫中心服务员在介绍产品时，应该（）

A.夸大产品优点，隐瞒缺点

B.客观、真实地介绍产品特点和优缺点

C.只介绍产品价格

D.按照自己的喜好介绍产品

答案：B

19.以下哪项不是呼叫中心员工培训的内容（）

A.产品知识培训

B.游泳技能培训

C.沟通技巧培训

D.服务礼仪培训

答案：B

20.当客户咨询的问题涉及到多个部门时，服务员应该（）

A.让客户自己联系其他部门

B.协调相关部门，共同解决问题

C.只处理自己职责范围内的部分

D.拒绝处理

答案：B

二、多选题（每题3分，共45分）

1.呼叫中心服务员的职业素养包括（）

A.良好的沟通能力

B.高度的责任心

C.较强的抗压能力

D.熟练的业务知识

答案：ABCD

2.呼叫中心的主要业务类型有（）

A.呼入业务

B.呼出业务

C.混合业务

D.自助业务

答案：ABC

3.以下哪些是呼叫中心常用的服务技巧（）

A.积极倾听

B.表达同理心

C.提供解决方案

D.及时跟进

答案：ABCD

4.呼叫中心的服务质量评估指标有（）

A.客户满意度

B.平均响应时间

C.首次解决率

D.服务态度

答案：ABCD

5.当客户