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呼叫中心服务员-中级工模拟习题与答案

一、单选题（每题2分，共40分）

1.以下哪种情况最适合呼叫中心服务员使用开放式问题？

A.确认客户的基本信息

B.了解客户的具体需求

C.结束通话时的确认

D.核对客户的订单编号

答案：B。开放式问题能让客户更自由地表达自己的想法和需求，适合用于了解客户具体需求，而A、C、D选项用封闭式问题更合适。

2.当客户情绪激动，开始抱怨时，呼叫中心服务员首先应该做的是：

A.立即解释问题原因

B.打断客户，安抚情绪

C.认真倾听，表达理解

D.直接给出解决方案

答案：C。在客户情绪激动抱怨时，先认真倾听并表达理解，让客户感受到被重视，而不是急于解释或给出方案，打断客户也不合适。

3.呼叫中心服务员在与客户沟通时，语音语调应该：

A.单调平稳

B.高亢激昂

C.温和亲切

D.急促快速

答案：C。温和亲切的语音语调能让客户感到舒适和被尊重，单调平稳会显得冷漠，高亢激昂可能会让客户觉得有压迫感，急促快速不利于客户理解。

4.以下哪一项不属于客户满意度调查的常用方法？

A.电话回访

B.在线问卷

C.现场访谈

D.产品试用

答案：D。产品试用主要是为了让客户体验产品，而不是用于客户满意度调查，A、B、C都是常见的满意度调查方法。

5.如果客户提出的问题超出了自己的知识范围，呼叫中心服务员应该：

A.随意编造答案

B.让客户自己去查询

C.诚实地告知客户，并承诺查询后回复

D.直接转接给其他同事

答案：C。诚实地告知客户并承诺查询后回复是正确的做法，随意编造答案会误导客户，让客户自己查询显得不负责，直接转接也不一定能解决问题。

6.呼叫中心的服务质量指标中，“平均通话时长”是指：

A.所有通话时长的总和

B.每次通话的最长时长

C.所有通话时长的平均值

D.每次通话的最小时长

答案：C。平均通话时长就是所有通话时长的平均值。

7.当客户要求加急处理问题时，呼叫中心服务员应该：

A.拒绝客户的要求

B.按照正常流程处理

C.记录加急需求，协调资源尽快处理

D.让客户耐心等待

答案：C。客户要求加急处理，应记录需求并协调资源尽快处理，拒绝或按正常流程处理以及让客户耐心等待都可能引起客户不满。

8.呼叫中心服务员在记录客户信息时，最重要的是保证信息的：

A.完整性

B.简洁性

C.美观性

D.独特性

答案：A。保证客户信息的完整性能为后续处理问题提供全面的依据，简洁性、美观性和独特性不是最重要的。

9.在与客户沟通中，使用礼貌用语的目的不包括：

A.提升客户满意度

B.展示专业形象

C.加快问题解决速度

D.增进客户好感

答案：C。礼貌用语主要是提升客户满意度、展示专业形象和增进客户好感，与加快问题解决速度没有直接关系。

10.以下哪种沟通方式在呼叫中心中最常用？

A.面对面沟通

B.电子邮件沟通

C.电话沟通

D.短信沟通

答案：C。呼叫中心主要通过电话与客户沟通。

11.呼叫中心服务员在通话结束时，应该：

A.直接挂断电话

B.等待客户先挂断电话

C.快速结束通话，不管客户反应

D.不做任何结束语就挂电话

答案：B。等待客户先挂断电话是一种礼貌和尊重客户的表现。

12.如果客户对解决方案不满意，呼叫中心服务员应该：

A.坚持自己的方案

B.与客户争吵

C.重新了解客户需求，调整方案

D.直接放弃处理

答案：C。客户对解决方案不满意，应重新了解需求并调整方案，坚持自己的方案、与客户争吵或直接放弃处理都是错误的做法。

13.以下哪一项是呼叫中心的主要功能？

A.产品研发

B.市场营销

C.客户服务与支持

D.生产制造

答案：C。呼叫中心的主要功能是为客户提供服务和支持。

14.呼叫中心服务员在接听电话时，应该在铃响几声内接听？

A.1声

B.2-3声

C.5-6声

D.10声以上

答案：B。一般在铃响2-3声内接听电话能让客户感受到服务的及时性。

15.当客户反馈产品质量问题时，呼叫中心服务员首先要做的是：

A.指责客户使用不当

B.记录问题详情

C.推荐其他产品

D.要求客户提供购买凭证

答案：B。先记录问题详情，才能更好地后续处理问题，指责客户、推荐其他产品或直接要求购买凭证都不合适。

16.呼叫中心的排班管理主要是为了：

A.提高员工工作效率

B.减少员工工作时间

C.增加员工休息时间

D.降低运营成本

答案：A。排班管理合理安排员工工作时间，目的是提高员工工作效率，更好地服务客户。

17.以下哪种语言技巧可以让客户感受到被关注？

A.频繁打断客户说话

B.使用客户的姓名

C.长时间沉默

D.随意转