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呼叫中心服务员-中级工模拟考试题(含答案)

一、单选题（每题1分，共30分）

1.呼叫中心服务人员在与客户沟通时，语音语调应该（）

A.高亢激昂B.平稳温和C.低沉缓慢D.忽高忽低

答案：B

解析：平稳温和的语音语调能让客户感受到专业和亲切，利于良好沟通，高亢激昂、低沉缓慢、忽高忽低的语调都可能给客户带来不良体验。

2.当客户情绪激动、言语不当时，服务人员首先应该（）

A.与客户争辩B.直接挂断电话C.安抚客户情绪D.转移客户问题

答案：C

解析：客户情绪激动时，首要任务是安抚其情绪，让客户平静下来才能更好解决问题，与客户争辩、直接挂断电话都是错误做法，转移问题也不是第一步。

3.以下哪种方式不是呼叫中心常用的服务渠道（）

A.电话B.短信C.电子邮件D.现金交易

答案：D

解析：现金交易不属于呼叫中心服务渠道，电话、短信、电子邮件都是常见的服务沟通方式。

4.服务人员在记录客户问题时，应确保记录的内容（）

A.模糊不清B.完整准确C.随意简略D.夸大其词

答案：B

解析：记录客户问题要完整准确，这样才能为后续解决问题提供可靠依据，模糊不清、随意简略、夸大其词都不利于问题解决。

5.对于客户提出的合理诉求，服务人员应（）

A.拖延处理B.立即响应并处理C.置之不理D.让客户自行解决

答案：B

解析：对于合理诉求，服务人员应立即响应并处理，拖延处理、置之不理、让客户自行解决都是不负责任的做法。

6.呼叫中心的服务质量监控主要是对（）进行监督。

A.服务人员的工作时间B.服务人员的服务态度和业务处理能力

C.客户的消费金额D.服务人员的个人隐私

答案：B

解析：服务质量监控主要针对服务人员的服务态度和业务处理能力，工作时间、客户消费金额、个人隐私并非服务质量监控重点。

7.服务人员在与客户沟通时，应使用（）

A.方言B.专业术语C.通俗易懂的语言D.网络流行语

答案：C

解析：使用通俗易懂的语言能让客户更好理解，方言可能存在沟通障碍，专业术语客户不一定能懂，网络流行语不够正式和规范。

8.当客户对解决方案不满意时，服务人员应该（）

A.坚持自己的方案B.直接放弃处理C.重新评估并调整方案D.指责客户无理取闹

答案：C

解析：客户不满意时，应重新评估并调整方案以满足客户需求，坚持自己方案、直接放弃处理、指责客户都是不当做法。

9.呼叫中心的知识库主要用于（）

A.存储服务人员的个人信息B.存放客户的消费记录

C.提供业务知识和常见问题解答D.记录服务人员的考勤情况

答案：C

解析：知识库是为服务人员提供业务知识和常见问题解答的工具，并非存储个人信息、消费记录和考勤情况。

10.服务人员在接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.5

答案：C

解析：一般要求服务人员在3声内接听电话，体现及时响应，提高客户满意度。

11.以下哪项不属于客户投诉的常见原因（）

A.服务态度不好B.业务处理错误C.赠送客户礼品D.产品质量问题

答案：C

解析：赠送客户礼品通常不会引发投诉，服务态度不好、业务处理错误、产品质量问题是常见投诉原因。

12.服务人员在与客户沟通结束时，应（）

A.直接挂断电话B.等待客户挂断电话C.礼貌道别并确认客户是否还有其他需求D.催促客户挂断电话

答案：C

解析：沟通结束时，礼貌道别并确认客户是否还有其他需求是正确做法，直接挂断、催促客户挂断不礼貌，等待客户挂断电话不是最佳方式。

13.呼叫中心的业务流程优化主要是为了（）

A.减少服务人员数量B.提高服务效率和质量C.降低客户满意度D.增加客户投诉率

答案：B

解析：业务流程优化的目的是提高服务效率和质量，减少服务人员数量不是主要目的，降低客户满意度和增加投诉率与优化目的相悖。

14.服务人员在处理客户问题时，应遵循的原则是（）

A.先解决问题，后安抚情绪B.只解决问题，不考虑情绪

C.先安抚情绪，后解决问题D.不解决问题，只安抚情绪

答案：C

解析：先安抚情绪让客户平静，再解决问题能更顺利，只解决问题不考虑情绪或只安抚情绪不解决问题都不全面。

15.以下哪种沟通技巧能有效拉近与客户的距离（）

A.打断客户说话B.频繁使用否定词C.适当表达同理心D.转移话题

答案：C

解析：适当表达同理心能让客户感受到理解和关心，拉近与客户距离，打断客户说话、频繁使用否定词、转移话题都会引起