团队导游服务规范.pptxVIP

第三章团队导游服务规范1地方陪同导游服务程序2全程陪同导游服务程序3景区景点导游服务程序4出境旅游领队服务程序5散客旅游服务程序6

●学习目标通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。

地方导游服务程序：指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。”

地方陪同导游服务程序01服务准备02迎接服务03入店服务04核对、商定日程05参观游览服务06其他服务07送站服务08后续工作

熟悉旅游接待计划3.1服务准备工作与标准1.熟悉旅游接待计划a.组团信息计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。b.旅游团队基本信息客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。c.旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？d.详细计划和要求全程旅游路线、入出境地点、时间。所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。掌握交通票据情况；特殊要求和禁忌：

实例：某长线旅游团接待计划×××团接待计划（2000）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：×××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单抄：本公司××部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局

做好自身状况的准备身体状况的准备心里状况的准备要充满信心；对工作的艰苦性、复杂性有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。仪表仪容的准备知识语言的准备导游词的准备；兴趣话题的准备

做好物质准备服务用品个人用品落实接待事宜落实旅行车辆掌握联系电话落实住房及用餐了解落实运送行李的安排情况熟悉参观点

确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点与旅游车司机联络提前到达接站地点再次核准实旅游团抵达的准确时间与行李员联络持接站牌或导游旗迎候旅游团旅游团抵达前的服务安排主动认找旅游团集中清点行李集合登车旅游团抵达后的服务致欢迎调整时间首次沿途导游赴饭店途中服务3.1迎接服务例4－1:根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程（用不用表格均可）。新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。05该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？

案例4－1参考答案：1．活动日程表应包括以下内容：（1）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；（2）所住饭店名称及抵、离时间；（3）活动日期及出发时间；（4）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；（5）就餐（风味）地点及时间；（6）购物安排；（7）文娱节目、自由活动及其它安排；（8）地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；（9）简短问候及欢迎词语。2．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：（1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。3．地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。

3.1入店服务及要求介绍饭店设施与分布情况照顾行李进房带领旅游团用好第一餐落实好叫早事宜协助处理旅游者入住后的临时性问题协助办理住店手续020103050604

案例4－2:请根据地方导游员的工作规范，由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！