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大客户销售与服务

主要内容引言大客户销售大客户服务销售专家的忠告若干实用营销法则

引言世上最难的两件亊非洲酋长的感慨挑战与机会

市场营销及其三个层次从三个真实的故事说起什么是营销？分哪三个层次？世界五百强的启示宝洁的诞生水、锹和李维牛仔裤“吃钱”的芭比娃娃《先送花生再卖水》

案例讨论请思考《原价销售》和《“亏本”的买卖也能赚钱》两个案例，说明销售人员最重要的意识是什么？这两个案例最大的成功在哪里？彼得德鲁克的三个问题。请列举当今最典型的原价销售的企业。

销售人员的素质要求一种系统知识两种成功心态三种关键意识

抢答请说出大客户营销与大众营销最重要的两点区别是什么？一位设计机构总经理的困惑《消费品客户与商业客户》

一、大客户销售大客户销售，本质上是对大客户购买行为的管理。

案例思考《越江隧道工程招标》大客户采购的特点大客户销售的特点大客户销售的关键切入点？大客户销售成功的关键？

1、大客户销售概述

1.1大客户销售中的5类客户客户角色角色作用角色权力角色关注使用人评价产品对工作的影响使用产品产品功能技术人制定采购标准挑选产品衡量产品未必能说yes能说no产品性能指标采购人控制产品品质成本实施购买价格或付款条件财务人控制预算和付款支付货款付款期限决策人最后决定最后审批购买对公司发展的影响

1.2大客户采购流程的一般步骤确认需求供应商初选制定采购标准招标评标谈判签约购买实施

2、大客户销售策略销售流程策略内线策略关键人策略团队策略技术壁垒策略方案营销策略势能策略终场策略

01抢答有人说大客户销售风险很大，要仔细进行客户评估，为什么？别把梯子靠错墙

2.1销售流程策略收集信息，评估客户01技术交流，影响标准03理清角色，建立关系02准备文件，参与投标04商务谈判，签订合同05合同收款，售后服务06

2.2内线策略内线的基本条件内线的行为特征

2.3关键人策略寻找内线了解客户内部采购组织结构明确客户的角色与内部分工确定关键人与关键人建立良好关系与所有人保持良好关系

案例讨论阅读案例《IBM电子商务营销》，指出该案例给我们最大的启示是什么？01

与客户的三种位势改变被客户俯视的角度2.4势能策略

2.5技术壁垒策略说服客户以自己公司独有的产品特点和技术参数作为采购标准，最后落实到招标文件中，以有效地阻截竞争对手。此策略为“技术壁垒策略”。

抢答大客户销售为什么常常要动用团队？

2.6团队策略善用专家善用上司

2.7方案营销策略01客户需要的并非产品本身02给客户解决方案

02方案营销有哪些好处？抢答

2.8终场策略如己方处优势位置，要快，让客户高层尽早做出决定，以免夜长梦多；如己方处劣势，要控制节奏，设法延长客户做出决定的时间，以争取机会提升自己的位置。若己方处优势位置，尽快让公司高层拜访客户高层，尽快扫清合同签订的障碍，避免细节问题阻碍采购进程；若己方劣势，则跳过阻碍自己的人，设法拜访和打动客户高层。通过内线，密切关注竞争对手动向。

3大客户开发一般步骤与技巧寻找客户：评估客户：准备与接近客户讲解与示范处理客户异议诱导成交

3.1寻找客户：“MAN”原则M：MONEY，代表“金钱”,“买得起”A：AUTHORITY，代表购买“决定权”,“说了算”N：NEED，代表“需求”,“用得着”M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

3.2评估客户需求度需求量购买力决策权信誉度……客户风险评估表

3.3准备与接近客户“接近客户的30秒，决定了推销的成败”什么是接近““由接触到准客户，至切入主题的阶段”接近注意点迅速打开准客户的“心防”学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”善用小礼品《接近客户：邮票的作用》贵在尊重至爱尊享翅果油

接近客户的工具“销售工具犹如侠士之剑”样品信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗）图片新闻报道机构证言电脑演示资料名片

接近客户前的准备客户背景资料收集竞争对手资料收集项目资料收集客户个人资料收集

客户背景资料的范围客户组织结构及其联系方式客户使用部门、采购部门与支持部门客户使用人员、管理人员和关键决策人员客户对同类产品的使用情况客户的业务与信用状况客户的产业状况与前景

竞争对手资料的范围产品优缺点与使用状况销售特点与销售代表的姓名、特点客户对其产品的满意度销售代表的客