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第四章护士的言谈礼仪

语言礼仪的要求语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密言谈得体符合礼仪

幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

01古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。第一节言谈礼仪基本知识学会用好敬语02

五句十字文明用语

您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。……1、问候语

请托语致谢语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激……12

应该怎样回应他人对我的赞美呢？4、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了……

5、安慰语您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗……6、征询语

恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……7、祝贺语欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……8、欢迎语

1再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系……2病人出院用语：请慢走！请多保重！9、告别语

学会用好雅语学会用好谦语

谦称

致谦语

其他谦辞

贵方——愚方朱门——寒舍、柴门高足——小徒令尊——家严高见——拙见

话题选择恰当01选择恰当的交谈话题02既定的话题03高雅的话题04轻松的话题05时尚的话题06擅长的话题07第二节言谈基本艺术

言谈交流中的禁忌忌谈的话题忌用的语气忌用的言语附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”表达准确谦和语言表达准确恰当语气态度谦和有礼

0103050204善用多种谈法幽默法委婉法暗示法态势语

直视仰视眯视盯视睨视他视态势语：眼神

变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的转动、视线的交流表示惊奇表示妩媚示表调皮表示活跃表示思索

引导病人交谈技巧06选好交谈的话题05谈话内容适宜有趣04使用准确规范语言03使用文明礼貌语言02语言表达礼貌准确01第三节护士工作的言谈礼仪

01自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。02——苏格拉底03聆听的要点04?适应讲话者的风格05?眼耳并用06寻求理解他人07?鼓励他人表达自己08?聆听全部信息09?表现出有兴趣聆听学会正确聆听的技巧

不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。耐心认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。关心不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”留心倾听的三大原则

熟悉善用规范用语01用活文明用语02杜绝使用忌语03

你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。

以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好称谓性用语—应礼貌、热情、温和对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？商量性用语—中肯且委婉、和蔼您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？询问性用语—耐心、温馨、柔和我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！指令性用语—准确、亲切、简明护士常用语态

先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？告知性用语—礼貌、大方今天您气色好多了，真为您高兴。劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴对不起，让您久等了。歉意性用语—真诚、朴实、柔和祝贺您康复出院！道别性用语—诚恳、热情、温和

当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！0102

有时，我会一脸严肃地同对方谈话。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对