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银行客服从业考试

判［断题］

1、为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为故导致的服务中断,

保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客

服中心

参考答案：错

判［断题］

2、2009年通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规

定，国家机关、金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，将单位在

履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或非法提供给他人，情

节严重处两年以下有期徒刑，并处罚金。

参考答案：错

单［项选择题］

3、影响客户是否满意的因素是结果和()o

A.期望

B.希望

C.产品服务

D.产品质量

参考答案：A

单［项选择题］

4、良好的语言表达和沟通能力是客户服务中心从业人员清晰表达信息的()o

A.重要条件

B.必要保障

C.必备能力

D.基本条件

参考答案：A

单［项选择题］

5、真正的客户服务是艰据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从

而成为银行的()

A.一般客户

B.潜力客户

C.忠实客户

D.潜在客户

参考答案：C

多［项选择题］

6、客服代表应时刻保持良好的服务态度，主要表现在()等方面。

A.热情服务

B.换位思考

C.公平公正

D.顾全大局

参考答案：A,B,D

多［项选择题］

7、客服代表的基本要求与技能包括()o

A.必须具有强烈的服务意识

B.良好的心理素质和客户服务观念

C.较强的语言表达技巧和沟通能力

D.较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知只

参考答案：A,B,C,D

单［项选择题］

8、在1956年，()公司成立了全球第一家7x24小时全天候客服中心。

A.美国航空

B.美联航

C.泛美航空

D.中国建设银行

参考答案：C

判［断题］

9按照客户是否持有银行账户可划分为潜力客户和一般客户

参考答案：错

多［项选择题］

10客服中心在银行经营发展中的作用是()

A.服务价值：银行维系客户关系的重要纽带

B,渠道价值：银行降低服务成本的利器

C.营销价值：银行价值创造的新体现

D.信息价值：银行创新发展的源泉

参考答案：A,B,C,D

多［项选择题］

11银行维系客户关系的重要纽带银行降低服务成本的利器银行价值创造

的新体现银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？请（按顺序填

写）（）

A.信息价值

B.营销价值

C.渠道价值

D.服务价值

参考答案:A,B,C,D

多［项选择题］

12客户服务中心相木物理网点等传统服务渠道有哪些特有的服务优势（）

A.便捷

B.标准

C.全面

D.悬j效

参考答案：A,B,C

多［项选择题］

13据2015年统计：54%的客户服务中心提供（）35%的客户服务中心提供

（）28%客户服务中心提供（）33%客户服务中心提供（）o请（按顺序填

写）

A.邮件服务

B.微博服务

C.视频服务

D.手机客户端

参考答案：A,B,C,D

多［项选择题］

14据2015年统计：68%的客户服务中心提供（）72%的客户服务中心提供

（）77%客户服务中心提供（）o请（按顺序填写）

A.互联网渠道在线服务

B.微信服务

C.短信服务

D.邮件服务

参考答案:A,B,C

［多项选择题］

15从专业划分来看，客服中心可以分为什么类型()

A.综合业务客户服务中心

B.信用卡客户服务中心

C.储蓄卡客户服务中心

参考答案：A,B

多［项选择题］

16其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型()

A.有权机关来电

B.媒体采访

C.骚扰来电

D.误拨来电

参考答案:A,B,C,D

多［项选择题］

17客户投诉处理流程()

A.投诉受理投诉分发

B.投诉处理投诉结案

C.投诉回访投诉分析

D.投诉归档

参