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客户服务管理员练习题库+参考答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是()

A、智商

B、情商

C、资金

D、地位

正确答案：B

2.来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

正确答案：D

3.流利的表达来自()。

A、发现事物间的逻辑顺序

B、大胆的说

C、搏览群书

D、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习

正确答案：D

4.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()

A、焦点人群法

B、现场观察法

C、人员走访法

D、实验调查法

正确答案：A

5.与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的()和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A、声誉

B、忠诚度

C、回头率

D、知名度

正确答案：B

6.客户满意度等于可感知效果减去()

A、实际值

B、期望值

C、失落感

D、心理反差值

正确答案：B

7.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行()

A、信息的分析与提炼

B、信息收集

C、信息的共享

D、流程设计

正确答案：B

8.客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种()客户购买行为类型。

A、理智型

B、不确定型

C、部分确定型

D、全确定型

正确答案：C

9.通过()可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息

B、发放调查问卷

C、新客户调查

D、客户流失分析

正确答案：D

10.首先提出要购买某一产品或服务的人是()

A、公共来源

B、影响者

C、购买者

D、发起者

正确答案：D

11.老年消费者购买动机一般()。

A、追求时尚,新潮

B、动机具有稳定性

C、主动性强

D、感情色彩比较少

正确答案：B

12.在处理现场投诉时应该注意()。

A、最好能赠送小礼品

B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限

C、尽量请一线人员接待

D、将客户请到远离人群的地方

正确答案：D

13.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是()。

A、价格相对便宜

B、办公自动化,节约纸张

C、可以同时传送多人

D、有普遍认可的格式

E、沟通时不需要双方同时在线

正确答案：D

14.职业道德的特点是:()。

A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分

B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯

C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性

D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性

正确答案：D

15.对职业道德的内涵理解不正确的是()。

A、职业道德通常没有实质的约束力

B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D、职业道德的形成过程是长期的

正确答案：B

16.下列四种类型的客户,客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率()。

A、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏大,偏好较为保守或稳健;

B、资产规模低,潜力高,重点提升客户,主要资产在他行,潜力巨大,与核心客户的个人特征非常相似。

C、资产规模高,潜力高,网点核心客户,有投资需求,希望得到银行的帮助,资产可能在多行分散,深挖潜力巨大;

D、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银行;

正确答案：C

17.需求层次理论是1943年由美国心理学家()。

A、波登

B、马斯洛

C、赫杰特齐

D、温得尔·斯密

正确答案：B

18.在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()。

A、重要信息

B、核心信息

C、基本信息

D、过程管理信息

正确答案：A

19.对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是()

A、阶层性的潜在客户

B、未知的潜在客户

C、地区性的潜在客户

D、单个的潜在客户

正确答案：C

20.以下一般表现()不属于女性客户的消费特征.

A、购物精打细算

B、购买目标明确

C、议论多

D、购买目标模糊

正确答案：B

21.要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和()是关键。

A、个人素质

B、工作职责

C、知识素养

D、服务意识

正确答案：A

22.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员