职业技术学院《客房服务与数字化运营》课程标准.pptxVIP

客房服务与数字化运营本课程旨在培养学生掌握现代酒店客房服务技能与数字化运营管理能力，适应行业数字化转型需求，成为具备复合型能力的酒店服务人才。作者：

课程背景与意义数字化转型酒店行业正经历前所未有的数字化变革。传统服务模式正逐步被智能化系统取代。核心能力现代酒店管理人才需掌握数字化工具与传统服务技能。这已成为行业竞争力的关键。融合发展技术与服务的深度融合是行业未来发展方向。平衡人文关怀与科技创新至关重要。

课程定位高职定位面向职业技术学院酒店管理专业学生人才培养培养兼具传统服务与数字技能的复合型人才行业对接直接对接酒店业数字化转型的人才需求

课程目标服务技能掌握现代客房服务标准与技能，提供卓越宾客体验。数字化管理理解并应用数字化运营管理工具，提升服务效率与质量。智能服务培养智能化服务意识，适应行业发展趋势。技术应用提升信息技术实际应用能力，解决实际工作问题。

课程体系架构理论教学酒店服务理论与数字化技术知识实践操作客房服务技能实训与案例分析数字技能酒店管理系统与智能设备应用训练项目实战综合性数字化酒店服务项目实践

理论教学内容模块主要内容课时服务基础理论酒店服务心理学、服务礼仪、沟通技巧16客房管理流程预订、入住、客房整理、退房管理24数字化技术PMS系统、物联网、大数据应用基础20服务标准规范国际酒店标准、服务质量评价体系12

数字化技术模块酒店管理系统(PMS)预订管理系统操作客史档案管理收益管理模块系统数据分析智能客房技术智能门锁管理室内环境控制智能家居集成能源管理系统大数据与AI应用客户数据分析智能推荐系统运营决策支持预测性服务

智能客房技术电子门锁系统现代酒店采用RFID卡片、手机蓝牙或面部识别解锁技术。学生将学习各类门锁的操作与管理。语音控制设备智能语音助手可控制房间灯光、温度及窗帘。课程将教授设备安装与日常维护。智能服务集成一体化控制面板集成房间所有智能设备。学生将掌握系统设置与故障排除。

移动端服务技术移动预订平台微信小程序与APP预订系统使客人随时随地完成预订。课程将教授后台管理与数据分析。移动办理入住通过平板电脑和移动终端实现无接触入住。学习终端设备操作与流程优化。即时沟通系统在线客服与即时消息系统建立客人与酒店的直接联系。教授沟通技巧与响应标准。

大数据应用客户画像分析利用数据构建精准客户画像个性化推荐基于历史数据提供定制服务预测性维护分析设备数据预防故障决策支持系统数据驱动的运营决策优化

人工智能服务人工智能正彻底改变酒店服务模式。智能客服机器人、自动化服务流程、语音识别技术和个性化推荐系统已成为现代酒店标配。

网络安全与隐私保护87%数据泄露增长酒店业数据泄露事件近五年增长率64%客户关注度将隐私保护视为选择酒店关键因素的客人比例3.4M平均损失数据泄露事件对酒店造成的平均经济损失(人民币)

实践教学体系校内实训在模拟客房和数字化实训室进行基础技能训练虚拟仿真通过VR/AR技术进行沉浸式服务场景训练企业实习在合作酒店进行实际工作环境中的技能应用项目实战完成综合性数字化酒店服务项目

校内实训室建设智能客房设备酒店管理系统数字化教学设备VR/AR模拟系统服务训练道具

虚拟仿真实训3D虚拟环境构建逼真的虚拟酒店环境，学生可在其中自由移动和交互。支持多人同时在线协作训练。情景模拟设计各类服务场景和应急情况。从标准服务到投诉处理，全方位训练服务应变能力。交互式学习学生可与虚拟客人互动。系统会根据学生反应给出即时评价和指导，提升学习效果。

企业实习模式数字化企业遴选优先选择具备数字化转型成功案例的酒店企业作为实习基地。确保学生能接触最新技术应用。岗位轮换培训学生将在客房、前厅和数字化运营部门轮岗实习。全面了解酒店数字化运营的各个环节。项目制实习参与酒店实际数字化项目。从需求分析到实施评估，培养学生解决实际问题的能力。就业无缝对接实习表现优秀的学生可获得就业机会。企业也可定向培养符合需求的数字化人才。

教学方法创新混合式学习线上与线下相结合的教学模式。学生可通过平台学习理论知识，课堂时间用于实践互动。翻转课堂学生先自主学习内容，课堂上进行讨论与实践。教师从知识传授者转变为学习引导者。项目导向教学围绕实际项目组织教学活动。学生通过完成项目掌握知识和技能。情境教学法创设真实工作场景，学生在模拟环境中学习。强调实践中学习和解决问题。

数字化教学资源在线课程平台集成全部课程内容的数字化学习平台。支持多终端访问，随时随地进行学习。微课视频短小精悍的知识点讲解视频。每个视频聚焦单一技能或知识点，方便学生碎片化学习。互动学习工具融入游戏化元素的互动学习应用。通过任务挑战和积分激励提高学习积极性。

学习评价体系职业资格认证对接行业认证标准综合能力考核项目化终期评估数字化技能测评系统操作与应用能力过程性评价日常表现与阶段性评估

教师