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●第六章导游人员的语言技能●第七章导游人员的带团技能●第八章导游人员的讲解技能●第九章导游人员的应变技能技能篇

第六章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性导游语言的内涵从狭义的角度，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。从广义的角度。导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

导游语言的特性导游语言的准确性态度要严肃认真．了解所讲、所谈的事物和内容．遣词造句准确，词语组合、搭配恰当．语音、语调要正确

导游语言的逻辑性思维要符合逻辑规律语言表达要有层次感掌握必要的逻辑方法比较法②分析法和综合法抽象法④演绎法和归纳法

01比喻02比拟03排比04夸张05映衬06引用07双关08示现（三）导游语言的生动性

第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式

二、口头语言的表达要领音量大小适度语调高低有序语速快慢相宜（每分钟200字左右）停顿长短合理语义停顿暗示省略等待反应强调语气语气丰富多变

叙述法神话传说（2）民间传说历史掌故（4）风土人情置疑法三、口头语言的表达方法

首语表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）目光语（1～2秒）目光的联结目光的移动目光的分配目光与讲解的统一第三节导游态势语言运用技巧

手势语通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。手指语讲解时的手势情意手势指示手势象形手势服务时的手势

第四节导游语言的沟通技巧01称谓的语言技巧交际关系型套用尊称型亲密关系型02

热情友善，充满自信介绍内容繁简适度善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）二、自我介绍的语言技巧

1开头要寒暄（问候式、询问式、夸赞式、描述式、言他式）2说话要真诚3内容要健康4言语要中肯6善于把握谈话过程5要“看”人说话三、交谈的语言技巧

四、劝服的语言技巧诱导式劝服迂回式劝服暗示式劝服五、提醒的语言技巧敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒

六、回绝的语言技巧柔和式回绝迂回式回绝引申式回绝诱导式回绝七、道歉的语言技巧微笑式道歉迂回式道歉自责式道歉

第七章导游人员的带团服务技能第一节导游带团的特点、原则和模式导游人员带团的特点环境的流动性接触的短暂性服务的主动性

04公平对待01游客至上02服务至上03履行合同二、导游人员带团的原则

自我中心型指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。1游客中心型指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。2(两者并不是对立的）3三、导游人员带团的模式

第二节导游人员的主导地位和形象塑造确立在旅游团中的主导地位以诚待人，热情服务换位思考，宽以待人树立威信，善于“驾驭”树立良好的导游形象重视“第一印象”维护良好的形象留下美好的最终印象

导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游人员应具备的心理品质良好的感知能力和观察力良好的注意能力良好的意志品质

二、导游人员的心理服务技能二、导游人员的心理服务技能（一）了解游客的心理（1）从人口统计特征了解游客①区域和国籍②所属社会阶层③年龄和性别（2）从分析游客所处的地理环境来了解游客（3）从游客的出游动机来了解游客(Motivation)（4）从游客不同的个性特征了解游客①活泼型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③稳重型游客(moderate,sober)④忧郁型游客(melancholy,heavyhearted)

通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解游客旅游初期阶段：求安全心理、求新心理旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理旅游后期阶段：忙于个人事务

调整游客的情绪01补偿法02分析法03转移注意法（在哪种情况下使用这些方法？）04用语言艺术通过组织文娱活动通过直观形象使用声像导游手段激发游客的游兴

AEDFBC尊重游客微笑服务与游客建立“伙伴关系”使用柔性语言个性化服务把握心理服务要领

第四节导游人员的组织协调技能旅游活动组织安排技巧灵活搭配活动内容合理安排游客饮食尽快安排游客入住注意旅行服务技巧

01引导游客理性购物02帮助游客制订“购物计划03引导游客学会理性购物

导游人员相互间的协作全陪（地陪）与领队的协作尊重领队，遇事多与领队磋商关心领队，支持领队的工多给领队荣誉，调动领队的积极性灵活应变，掌握工作的主动权争取游客支持，避免与领队正面冲突

三、导游人员与司机的协作三、导游人员与司机的协作（一）及时向司机通报相关信息（二）协助