客户体验订单管理项指导方案.pptxVIP

客户体验订单管理指导方案

方案目录3456背景核心工作内容执行进程计划组织与管理计划监督与评估1关键点梳理反馈方法建议绩效考核方法概念与目标2

积累客户价值01企业业务的持续增长，业务覆盖的城市已经59座，客户服务水平参差不齐，客户服务水平有待提升。02企业管理行为非客户导向，已有服务标准与规范未能真正落实到日常管理行为当中。03品牌经营的目标，要求企业行为的标准化、规范化，方能通过持续的客户价值的积累，形成品牌资产。04提升客户服务项目背景

项目概念与目标客户体验订单管理是指以客户体验为管理导向的企业日常管理行为。它是通过管理客户购买决策过程和订单执行过程，规范企业的内部工作流程和操作标准，约束企业行为，建立起客户体验与订单所在岗位的及时响应、反馈与改进机制，使客户产生好的印象和信赖，最终形成新奥品牌资产的管理过程。

促进全面信息化与管理变革的落地！改进服务，夯实品牌基础。

目标：通过客户体验订单管理得到客户对我公司各项业务的真实体验及体验感受的信息反馈，驱动员工健康成长，提升管理能力，以利于我公司持续改进发展，产生正向激励。创造“人人为客户，人人为品牌”的强大服务文化氛围。客户体验订单管理目标

客户体验订单管理的价值客户体验订单管理的价值在于通过建立一套客户体验及时反馈系统，撬动企业行为标准化、规范化的改变，形成内部流程的整合，完善客户服务管理，推动从“产品型业务”向“服务型业务”的转变。

关键点梳理01.反馈方法建议01.绩效考核方法01.客户体验执行核心工作内容

关键环节直接面对客户、产生客户体验的工作平台。包含：营业厅、呼叫中心、入户服务、工程施工。关键点客户比较敏感，重点产生客户体验的工作点，它的外在表现是：客户负面体验集中，改进效果会很明显。反馈方法能将客户对服务过程的感受（定性与定量的数据）及时、无过滤的传递到各级管理者、执行者的方法。反馈机制客户真实体验信息在各级组织之间，收集、传递、管理的制度。相关关键词

客户体验产生与反馈示意图营业厅呼叫中心工程施工入户服务内部业务流程咨询报装缴费开户燃气具销售日常缴费咨询投诉报警、报修营销回访、调研宣传抄表、收费置换、安检维修、改管回访、调研测量、设计户内安装庭院管网施工中高压管网铺设抢修、停气维修客户体验产生客户体验反馈客户体验关键环节关键点

关键点梳理客户订单管理（散户）

岗位\业务受理控制调度设计施工验收传递调度通气开户市场内勤提出申请运营售气灶具销售售卡购气财务出纳财务收款计划统计任务调度任务调度工程内勤任务调度信息反馈工程施工现场定位现场安装抽查验收运营坐席任务调度运营维修上门置换后台服务√√√√前台服务√√√√√√客户需求1；A1、网络便利；A2、手续简捷；A3、环境舒适；A4、态度要求；A5、便民措施；A6、传递迅速；A7、力量保证；A8、价格公平（公示）；A9、手续规范；1、设计安全；2、设计便利与人性；3、设计透明；4、施工质量；5、施工形象（饶民、卫生、形象）；6、良好沟通；7、整体形象与扰民；1、迅速通气；2、送货上门；3、置换效率；4、置换质量；5、充分培训；6、态度和形象；7、资料一次性收集；1、同受理环节；2、培训使用；客户需求2；灶具部分：B1、有效沟通；B2、产品品种、档次；B3、产品价格；B4、销售网络；B5、价格公示；B6、手续规范存在差异A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71-一、零散户业务流程现状与分析1、流程的简化与客户化问题；2、监督机制问题；3、考核导向问题；4、人员素质能力

购后行为信息收集选择评估购买决策问题认识市场人员小区宣传深度沟通咨询亲朋好友邻居实地考察算经济细帐做出购买决定缴费等待安装工程设计安装等待通气通气口碑宣传报装用户购买决策“过山车”大环境塑造

印证考察大环境塑造拒绝购买咨询亲朋好友邻居信息收集算经济细帐选择评估暂停购买等待观望购买决策市场人员小区宣传问题认识深度沟通不报装用户购买决策“过山车”

01零散户客户体验关键点02提出申请现场安装上门置换购卡售气零散户客户体验关键点

客户定单管理（合同户）

二、合同户业务流程现状与分析岗位\业务受理控制调度设计施工验收传递调度通气开户市场内勤接受申请工程设计现场勘察设计财务出纳财务收款计划统计任务调整任务调度工程内勤任务调整信息反馈工程施工现场安装验收呼叫中心任务调度客户维修上门置换后台服务√√√√前台服务√√√√√√客户需求1；A1、网络便利；A2、手续简捷；A3、环境舒适；A4、态度要求；A5、便民措施；A6、传递迅速；A7、力量保证；A8、价格公平（公示）；A9、手续规范；1、设计安全；2、设计便利与人性；3、设计透明；4、施工质量；5、施工形象（饶民、卫生、形象）；6、良好沟通；7、整