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2024蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、单选题（每题2分，共60分）

1.蚂蚁居家云客服接到客户咨询，客户对服务价格不满，客服首先应该做的是（）

A.直接告知客户价格无法更改

B.倾听客户的不满和诉求

C.推荐其他低价服务

D.转移话题

答案：B。倾听客户不满和诉求是解决客户问题的第一步，有助于了解客户需求，为后续解决问题奠定基础。

2.当客户提出不合理的赔偿要求时，客服应（）

A.立刻拒绝客户

B.安抚客户情绪，解释赔偿政策

C.向上级汇报，让上级处理

D.不理会客户要求

答案：B。先安抚情绪，再解释政策能避免与客户产生冲突，同时让客户了解实际情况。

3.以下哪种沟通方式在客服工作中是不恰当的（）

A.使用礼貌用语

B.语速适中，表达清晰

C.随意打断客户说话

D.积极回应客户

答案：C。随意打断客户说话会让客户感到不被尊重，影响沟通效果。

4.客户反馈服务人员态度不好，客服应该（）

A.为服务人员辩解

B.向客户道歉，并记录反馈，跟进处理

C.要求客户提供证据

D.忽略客户反馈

答案：B。向客户道歉能缓解客户情绪，记录反馈并跟进处理可解决实际问题。

5.蚂蚁居家云客服在处理客户问题时，应遵循的首要原则是（）

A.维护公司利益

B.解决客户问题，提升客户满意度

C.快速结束对话

D.按流程办事，不考虑客户感受

答案：B。解决客户问题、提升满意度是客服工作的核心目标。

6.当客户咨询的问题自己不清楚时，客服应该（）

A.不懂装懂，随意回答

B.让客户等待，自己去查询准确信息

C.告诉客户自己不知道

D.转移客户到其他客服

答案：B。让客户等待，自己查询准确信息既能保证回答的准确性，又能体现对客户负责的态度。

7.以下哪项不属于客户服务的重要性（）

A.提高客户忠诚度

B.增加公司成本

C.提升公司口碑

D.促进业务增长

答案：B。优质的客户服务通常会提高客户忠诚度、提升口碑和促进业务增长，而不是增加成本。

8.客服在与客户沟通时，应该保持（）

A.冷漠的态度

B.热情、积极的态度

C.不耐烦的态度

D.高高在上的态度

答案：B。热情积极的态度能让客户感受到良好的服务体验。

9.客户反馈服务未按时完成，客服应（）

A.责怪服务人员

B.向客户道歉，了解情况并跟进解决

C.让客户自行联系服务人员

D.拖延处理

答案：B。向客户道歉并跟进解决能体现对客户的重视，解决实际问题。

10.蚂蚁居家云客服工作中，准确记录客户信息的目的不包括（）

A.方便后续跟进服务

B.为公司数据分析提供依据

C.泄露客户隐私

D.提高服务质量

答案：C。记录客户信息是为了更好地服务客户，而不是泄露客户隐私。

11.当客户情绪激动时，客服首先要做的是（）

A.与客户争论

B.倾听并安抚客户情绪

C.挂断电话

D.直接解决问题

答案：B。先安抚情绪，待客户平静后再解决问题，能更好地处理问题。

12.客服在处理客户投诉时，应该（）

A.只听客户抱怨，不做任何回应

B.及时记录投诉内容，跟进处理并反馈结果

C.把责任推给其他部门

D.拖延处理时间

答案：B。及时记录、跟进处理并反馈结果能有效解决客户投诉。

13.以下哪种情况属于客户的合理需求（）

A.要求免费服务且无合理理由

B.要求按照合同约定的服务标准提供服务

C.要求服务人员满足其不合理的私人要求

D.要求过高的赔偿

答案：B。按照合同约定的服务标准提供服务是客户的合理诉求。

14.客服在与客户沟通时，使用的语言应该（）

A.复杂难懂

B.简单明了、通俗易懂

C.充满专业术语，显示自己的专业性

D.模糊不清

答案：B。简单明了、通俗易懂的语言能让客户更好地理解客服的意思。

15.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的解决方案

B.再次了解客户需求，调整解决方案

C.不再理会客户

D.让客户自己想办法解决

答案：B。再次了解需求并调整方案能更好地满足客户期望。

16.蚂蚁居家云客服的工作内容不包括（）

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.参与公司产品研发

D.记录客户反馈

答案：C。客服主要负责与客户沟通，处理客户相关问题，不参与产品研发。

17.客服在接听客户电话时，应该（）

A.一边接电话一边做其他事情

B.认真倾听客户说话，做好记录

C.随意打断客户说话

D.长时间沉默

答案：B。认真倾听并做好记录能准确了解客户问题，提供更好的服务。

18.客户反馈服务效果不好，客服应（）

A.直接否认客户说法

B.了解具体情况，协调解决