空乘人员服务研究方向开题报告 .pdf

选题的目的和意义

选题目的：空乘人员被视为服务行业的标杆和学习榜样，直接面对旅客，她的外表、言谈举

止、服务态度和技能，代表的是公司的形象，有时甚至是一个国家、一个民族的形象。工作要求

空乘人员具备良好的服务技能、良好的心理素质、得体的仪表和准确的操作，要求乘务员在满足

和确保安全的前提下，为旅客提供满意周到的服务。本文主要谈论如何提高航空服务应急管理水

平的思想和实际行动，希望有助于提高航空公司的服务满意度。

选题意义：航空旅行作为一种快捷、舒适的旅行方式，给旅客节省时间的同时带来了更舒适

的体验。零点公司做了国内航空服务指数的研究，结果表明：在航空服务各项指标中航空公司解

决突发事故的的水平，占19.84%,已成为航空服务竞争力的指标最重要的作用。但由于飞机快速、

高空的特点，使得机组人员在处理突发事件时如果缺乏专业应急知识会酿成大祸。因此，空乘人

员应对突发事件的能力就显得尤为重要。本文通过对一些典型航空突发事件的分析，以此来探讨

空乘人员应对航空突发事件的重要性及客舱突发事件应对机制的重要性，并对空乘人员应对客舱

突发事件处理的能力培养方法进行探讨，以此来提高航空旅行的安全性与舒适性。

研究方法和要解决的主要问题

文献研究法：通过对国内一些客舱突发时间应急理论及航空救援和航空服务理论文献、资料

的研究，了解航空突发事件应急救援的重要性，并通过典型案例的分析和研究，建立航空应急救

援机制并强调提高空乘人员应急救援能力的必要性，以此为本文的写作提供理论支撑。

解决的主要问题：空乘人员对常见客舱突发事件如何应对

论文（设计）写作提纲（除题目外，具体到二级标题）:

一、引言

二、国内航空行业概况

（一）国内航空行业的高速发展

（二）提高空乘人员素质的必要性

（三）当前空乘服务中存在的问题

二、解决航空突发事件的对策和方法

（-）突发事件处理不当造成的后果

（二）国内外解决突发事件的经验

（三）提高空乘应急水平的措施

三、提高空乘人员的服务素质和水平

（一）加强空乘人员的教育和培训

（二）航空公司制定严格的服务规范

（三）注重客户的反馈和诉求

四、提高空乘人员应急水平对我国航空业发展的重要意义

（-）提升中国航空业竞争力

（二）保障客户安全

（三）树立服务行业标杆

参考文献

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研究与写作进度计划

1.2017年11月——12月，查阅文献资料，确定论文选题，完成开题报告。

2.201813

年月——月初，提交论文初稿，请指导老师进行审阅。

3.2018年3月中旬——2018年4月底，不断修改论文。

4.2018年5月初，论文定稿，准备论文答辩。

指导老师意见

签名：

年月日

开题审查小组意见：

组